Alcune persone potrebbero sentirsi bloccate quando scrivono un'e-mail per il servizio clienti (servizio clienti). Come scrivere una lettera sotto forma di email perché di solito la corrispondenza si fa su un pezzo di carta? Quali sono le regole e i protocolli per contattare il servizio clienti? Sebbene la scrittura di un'e-mail per il servizio clienti debba essere adattata al settore, alla regione e alla cultura dell'unità aziendale che stai contattando, ci sono alcune linee guida di base per scrivere una lettera di servizio clienti efficace.
Fare un passo
Parte 1 di 3: rivedere il sito web dell'azienda
Passaggio 1. Trova le risposte
Prima di iniziare a scrivere un'e-mail al servizio clienti di un'azienda, è una buona idea scoprire se la risposta che desideri è già sul sito Web dell'azienda. Le domande uniformi che i clienti pongono alle aziende sono solitamente riassunte nelle FAQ (Frequently Asked Questions, ovvero le domande frequenti) e nelle pagine di aiuto.
Di solito, è possibile accedere a questa pagina tramite il sito Web dell'azienda. Prova a scorrere fino alla fine del sito Web dell'azienda e a fare clic sui collegamenti "Contattaci" o "Aiuto" e "Servizio clienti"
Passaggio 2. Cerca la pagina di aiuto per il cliente
Se non trovi il link per il servizio clienti nella parte inferiore del sito, prova a utilizzare la casella di ricerca. Di solito, nella pagina web c'è una casella che può essere riempita con del testo e ha il simbolo della lente di ingrandimento. Digita "servizio clienti" o "contatto" e premi invio.
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Di solito le aziende incollano una casella di testo nella pagina "Contattaci" che i clienti possono utilizzare per scrivere i loro reclami o commenti e quindi inviarli al servizio clienti come e-mail.
Controlla questa pagina per assicurarti che ti venga inviata una copia dell'e-mail. In caso contrario, cerca l'indirizzo e-mail aziendale sul sito Web dell'azienda e invialo al tuo account e-mail personale. In questo modo, puoi salvare una copia dell'e-mail che invii
Passaggio 3. Utilizza la barra di ricerca
Prova a trovare prima la risposta alla tua domanda inserendo le parole chiave correlate alla tua domanda nella casella di ricerca (la casella che utilizzi per trovare gli indirizzi email aziendali). In questo modo, puoi risolvere il problema senza dover inviare un'e-mail al servizio clienti.
- Questo è importante per avere un aspetto intelligente e creare rispetto quando finalmente devi inviare un'e-mail. Se le risposte alle tue domande sono già spiegate sul sito, il team del servizio clienti ti vedrà viziato e pigro. Di conseguenza, le tue e-mail non vengono prese sul serio.
- Controlla anche la sezione FAQ. Alle domande più frequenti viene solitamente fornita una risposta sotto forma di domande frequenti. Questo è il motivo per cui molti siti hanno questa pagina. Grazie a questa pagina il numero di email che vanno al servizio clienti si riduce drasticamente.
Passaggio 4. Rivedere le politiche aziendali
Se non riesci a trovare una risposta alla tua domanda nella pagina di ricerca o FAQ, ti consigliamo di visitare la pagina "Chi siamo" o la pagina della politica di restituzione. Scorri fino in fondo al sito e controlla i collegamenti. Cerca i link che rispondono approssimativamente alle tue domande: Chi siamo, Indice, Carta di credito, Disponibilità del prodotto, Politica di restituzione, Politica sulla privacy, Condizioni d'uso e così via.
Anche se non trovi risposte su queste pagine, troverai comunque informazioni che possono essere utili se finisci per dover inviare un'e-mail al servizio clienti
Parte 2 di 3: scrivere un'e-mail
Passaggio 1. Decidi se la tua email è un reclamo o un complimento
Le e-mail inviate al servizio clienti non sono solo reclami o domande. Forse vuoi ringraziarmi per l'ottimo servizio. La maggior parte delle aziende ama ricevere email positive come questa.
In effetti, a volte i reclami riceveranno una risposta più rapida e diretta se inviati per telefono anziché per e-mail. Le e-mail sono ottime per mostrare gratitudine o porre domande a cui non è necessario rispondere subito. Se il tuo problema deve essere risolto il prima possibile, ti consigliamo di contattare telefonicamente il servizio clienti
Passaggio 2. Scrivi un titolo chiaro della lettera
Assicurati che il tuo titolo sia significativo e al punto. Il tuo obiettivo è creare un titolo che attiri facilmente l'attenzione del team del servizio clienti in modo da ottenere una risposta rapida. Creare un titolo conciso, contenere l'essenza dell'e-mail e chiedere una risposta.
Ad esempio, "Ricarica non riuscita - Rispondi"
Passaggio 3. Inizia con un saluto
Dopo aver scritto un titolo valido per l'email, saluta un rappresentante del servizio clienti. Il saluto è molto importante nella corrispondenza per mantenere la cortesia. Puoi semplicemente scrivere "Gentile team di assistenza clienti".
- Prova a includere il nome nel tuo saluto. Le piccole aziende possono includere il nome della persona che funge da rappresentante del servizio clienti dell'azienda. Approfitta di questo per creare un'e-mail personale e amichevole.
- Puoi terminare il saluto con una virgola o due punti. Ad esempio "Gentile rappresentante del servizio clienti" OPPURE "Gentile rappresentante del servizio clienti:"
Passaggio 4. Applicare la scrittura di lettere standard
Mantieni il rispetto per i rappresentanti del servizio clienti utilizzando pratiche di scrittura delle lettere standard. Non scrivere solo con caratteri maiuscoli, maiuscoli o script. Usa la punteggiatura, l'ortografia e le maiuscole standard quando scrivi le lettere. In questo modo, la tua email verrà presa sul serio.
Passaggio 5. Mantieni la tua cortesia nello scrivere lettere
Usa un tono educato, anche se stai esprimendo lamentele o frustrazione. Il tuo status di cliente sarà più apprezzato e ti verrà risposto in modo più educato.
Passaggio 6. Identificati
Dopo aver salutato il rappresentante del servizio clienti, presentati. Dai il tuo nome e descrivi lo stato del tuo cliente (es. un nuovo cliente o un cliente abituale). I rappresentanti del servizio clienti vorranno mantenere la tua fedeltà. Se del caso, rivela la tua posizione geografica (ad esempio per prodotti o servizi per esterni).
Passaggio 7. Sii specifico
Usa termini specifici nella tua email. Evita di scrivere "il mio prodotto" e descrivi il prodotto o il servizio in dettaglio e perché hai inviato l'e-mail. Descrivere l'incidente rilevante in modo che il rappresentante del servizio clienti possa identificare il problema. Dare informazioni chiare all'inizio della lettera eviterà lunghe conversazioni via e-mail.
- Utilizza l'URL del prodotto (se applicabile). Pertanto, il rappresentante del servizio clienti può comprendere immediatamente il prodotto previsto.
- Includi il tuo ID di prenotazione così come i rappresentanti del servizio clienti di solito lo richiederanno. Attraverso questo numero ID, il tuo ordine viene tracciato e gestito nel sistema.
Passaggio 8. Poni domande in modo chiaro
Vai dritto al punto mentre componi la tua email. Dopo aver salutato e presentato te stesso, inizia un nuovo paragrafo annotando il tuo problema o il motivo dell'invio dell'e-mail, utilizzando la lingua specifica descritta sopra.
Chiedi solo quello che vuoi sapere. Se sei imbarazzato a chiedere, rimuovi immediatamente quei sentimenti dall'e-mail. Se desideri ottenere un nuovo prodotto al posto di un prodotto difettoso, indicalo chiaramente
Passaggio 9. Scrivi un breve paragrafo
Assicurati che i tuoi paragrafi non siano lunghi. È una buona idea avere solo una, due o al massimo tre frasi in un paragrafo per una facile lettura. Consente inoltre ai rappresentanti del servizio clienti di scansionare rapidamente le e-mail e determinarne la priorità. Se contiene molto testo, alla tua email verrà data la priorità più bassa perché il rappresentante del servizio clienti non ha il tempo di leggerlo tutto.
Passaggio 10. Chiudi la lettera con una firma
Termina l'e-mail con una frase che riassume la tua richiesta o complimento, seguita da un saluto. Puoi chiudere la lettera con "Cordiali saluti", ma puoi semplicemente lasciare il tuo saluto e la firma dell'e-mail. Puoi anche esprimere la tua fretta dicendo "Spero di poter tornare presto a questa email" o qualcosa del genere,
La firma dell'e-mail è un breve testo contenente il tuo nome, occupazione e informazioni di contatto. È possibile impostare una firma e-mail nelle opzioni delle impostazioni e-mail in modo che venga sempre visualizzata quando si invia un nuovo messaggio
Passaggio 11. Non includere allegati
Cerca di non caricare allegati nelle e-mail che vengono inviate prima a qualcuno. Molti siti Web dispongono di filtri antispam che danno la priorità alle e-mail allegate in modo che le tue e-mail vengano inviate alla casella dello spam prima che possano essere lette.
- Ovviamente, devi includere un allegato se stai inviando una lettera di domanda di lavoro e ti viene chiesto di allegare il tuo curriculum in un documento Word.
- Non includere nomi utente, password o informazioni sulla carta di credito/pagamento.
Passaggio 12. Rileggi e controlla prima di inviare la posta
Se l'e-mail è stata scritta, non premere immediatamente il pulsante di invio (invia). Dovresti rivedere la tua lettera e assicurarti che non ci siano errori di battitura. Anche se stai digitando la tua email utilizzando uno smartphone, la riga "inviata dal mio iPhone" non è una scusa per errori di grammatica e punteggiatura per rendere la tua lettera più professionale.
Passaggio 13. Follow-up
Se non ricevi una risposta via email per diversi giorni, è molto probabile che l'email sia passata attraverso un filtro antispam o sia rimasta bloccata nella parte inferiore della tua casella di posta. Invia una nuova email che offende la tua vecchia e chiedi se è stata ricevuta.
Parte 3 di 3: Mantenimento dell'educazione
Passaggio 1. Utilizzare la grammatica e l'ortografia corrette
Senza rendersene conto, una parte del mantenimento della cortesia nella corrispondenza è l'uso di una grammatica e di un'ortografia buone e corrette. Una buona comunicazione mostrerà rispetto al destinatario dell'e-mail e dimostrerà che sei davvero una persona educata.
Passaggio 2. Mostra la tua istruzione e conoscenza
Non sembrare un geek, ma mostra la tua intelligenza con un buon vocabolario. Inoltre, se hai sfogliato il sito Web dell'azienda e studiato le loro politiche, esprimilo nella lettera e dì anche che non sei riuscito a trovare una risposta al tuo problema.
Passaggio 3. Non scherzare
Le lettere inviate al team del servizio clienti dovrebbero essere prese sul serio, almeno nel primo contatto. Pertanto, scherzi e battute non dovrebbero essere inclusi nella lettera. Scherzare sarà considerato maleducato e dovrebbe essere evitato quando si ha a che fare con qualsiasi forma di attività commerciale.
Se sei stato spesso in contatto con i rappresentanti del servizio clienti via e-mail, sentiti libero di scherzare un po' dato che vi conoscete già
Passaggio 4. Esprimi te stesso senza essere duro
Anche se sei arrabbiato con il prodotto o il servizio fornito, arrabbiarti in un'e-mail non risolverà il problema. Comunica le tue preoccupazioni in modo rispettoso ed educato in modo che possano essere affrontate in modo efficace senza inviare un'e-mail maleducata.
Non dimenticare che non puoi esprimere emozioni attraverso la scrittura. Se sei molto deluso e hai bisogno di attenzione immediata, è meglio presentare un reclamo per telefono perché è più efficace
Passaggio 5. Descrivi la tua lealtà e apprezzamento
Infine, comunica quanto sei fedele all'azienda e quanto sei grato per il servizio fornito in modo che il rappresentante del servizio clienti apprezzi la tua email e risponda più rapidamente.
