Il servizio clienti è cambiato radicalmente negli ultimi vent'anni grazie a Internet. Invece di chiamare per sollevare dubbi, lamentele o complimenti, ora puoi semplicemente inviare un'e-mail all'azienda. Pertanto, le aziende devono formare i dipendenti del servizio clienti su come rispondere con l'etichetta corretta, al fine di costruire buoni rapporti con i propri clienti. Simile a una conversazione telefonica, una risposta scortese o appropriata può danneggiare la reputazione di un'azienda, mentre una risposta amichevole e professionale può mantenere la fedeltà del cliente. Ma, cosa ancora più importante, una buona e-mail del servizio clienti dovrebbe affrontare e risolvere i problemi dei clienti senza indugiare nella lingua e nel tono giusti.
Fare un passo
Parte 1 di 3: personalizzazione dell'e-mail
Passaggio 1. Prova a rispondere il prima possibile
Il servizio clienti è spesso considerato buono se funziona in modo rapido, efficace e rispettoso. Pertanto, è consigliabile rispondere alle e-mail dei clienti non appena si hanno le informazioni richieste.
- Il miglior tempo di risposta è compreso tra 24 ore e 3 giorni. Se è più lungo, il cliente avrà la sensazione che l'e-mail non sia arrivata o che il servizio clienti non se ne preoccupi affatto.
- Al giorno d'oggi, i clienti si sentono in dovere di ricevere una risposta immediata. Pertanto, una risposta tempestiva aumenterà la fiducia del cliente e quindi diventerà il vantaggio competitivo dell'azienda.
Passaggio 2. Componi la frase del titolo
La frase del titolo è molto importante perché spesso determina se vale la pena aprire e leggere un'e-mail. È più probabile che le intestazioni vuote vengano rimosse o irritino i clienti dovendo aprire l'e-mail senza sapere di cosa si tratta.
- Mantieni la frase del titolo concisa e specifica e metti le parole più importanti all'inizio della frase. Non dimenticare che la maggior parte dei titoli deve contenere meno di 60 caratteri, mentre i telefoni possono visualizzare solo 25-30 caratteri. Metti le parole più importanti all'inizio per catturare immediatamente l'attenzione del destinatario.
- Fare attenzione a non utilizzare tutte le lettere maiuscole e troppi segni di punteggiatura. Entrambi sono considerati invadenti e inappropriati per le e-mail del servizio clienti.
Passaggio 3. Personalizza l'e-mail utilizzando il nome del cliente
I clienti apprezzano l'e-mail personalizzata indirizzata per nome. Questo fa sentire il cliente trattato come un individuo e apprezzato perché sei rispettoso e cortese.
- Le email personalizzate rafforzeranno il rapporto con i clienti rispetto alle email informali e generiche.
- Scegli un saluto che rifletta lo stato del cliente. Ad esempio, un medico dovrebbe essere indirizzato con "Dr." Se non lo conosci, usa il saluto standard "Fratello" o "Fratello".
Passaggio 4. Presentati
Simile ai nomi dei clienti, puoi utilizzare un nome personale per personalizzare la tua email. Dopotutto, le e-mail dovrebbero essere fatte come conversazioni tra due persone piuttosto che come una transazione tra un uomo d'affari e un cliente.
Oltre al tuo nome, includi il tuo titolo e le informazioni di contatto per stabilire una relazione per comunicazioni future
Parte 2 di 3: rispondere alle e-mail
Passaggio 1. Considera il contesto della tua email
Tutte le e-mail dei clienti dovrebbero essere apprezzate, non importa se buone o cattive, perché ogni e-mail è un'opportunità per migliorare il prodotto e rafforzare il rapporto con la base di clienti. L'e-mail dei clienti è una buona risorsa per scoprire i punti di forza e di debolezza del prodotto.
- Se devi scusarti, non limitarti a dire "scusa" e sii più specifico. In questo modo, il cliente ha la sensazione che tu abbia davvero letto e compreso il problema.
- A tutte le e-mail incentrate sui problemi, dovresti essere pronto ad ammettere che l'azienda ha difficoltà a risolvere i problemi. Nascondere il problema distruggerà solo la fiducia che è stata costruita. Inoltre, riconoscendo il problema, il cliente sa che l'azienda sta cercando di risolvere il problema.
- Assicurati di fare domande per approfondire il problema. Questa è una grande opportunità per le aziende di fare ricerca diretta sul prodotto. Ad esempio, chiedi "Come possiamo migliorare il nostro prodotto?" per ottenere feedback su come risolvere i problemi e mantenere la fedeltà dei clienti che incontrano difficoltà simili.
- Mostra apprezzamento per qualcosa di più di un semplice "grazie". I clienti che si prendono il tempo per scrivere e-mail meritano di essere ricompensati con un sentito ringraziamento.
Passaggio 2. Fornire istruzioni concise al cliente
Per garantire che i clienti possano seguire o comprendere termini difficili di un prodotto complesso ed evitare di utilizzare istruzioni che solo determinate cerchie possono comprendere.
- Semplifica la tua risposta a problemi complessi utilizzando numeri o punti elenco per descrivere passaggi o azioni che devono essere eseguite separatamente
- Applicare la tecnica ELI5 (Spiega come se avessi 5 anni che significa "spiega come se avessi 5 anni"). Prima di inviare istruzioni di natura tecnica o molto difficili, prova a rileggerle come se fossi un bambino di 5 anni per assicurarti che il cliente possa capirle. La chiave è mantenere il rispetto e non trattare i clienti come bambini.
Passaggio 3. Utilizzare le risposte regolari alle domande frequenti (FAQ) (domande frequenti)
Non dimenticare di mantenere la tua email personale e di non rispondere alle domande frequenti. In qualità di rappresentante del servizio clienti, sei destinato a incorrere in alcune delle stesse domande ogni giorno. Sebbene sia più facile salvare le risposte a tutte queste domande comuni, fai attenzione a come e quando utilizzarle.
- Utilizza risposte registrate appropriate, ma cerca sempre di personalizzare le e-mail in modo che i clienti non abbiano l'impressione di ricevere risposte "copia-incolla".
- Cerca di conservare la parte di risposta registrata della tua risposta alle istruzioni dettagliate nella tua e-mail, ma modifica il nome, la data e la posizione di conseguenza per personalizzare l'e-mail.
Passaggio 4. Abilita il collegamento nell'e-mail se la risposta è travolgente
Alla maggior parte delle persone non piace ricevere email lunghe. Il motivo è che l'e-mail è noiosa e fastidiosa. Pertanto, se devi rispondere con istruzioni o feedback molto lunghi, includi un link nell'e-mail in modo che i clienti possano trovare subito quello che stanno cercando.
- Se le istruzioni contengono tre o più passaggi continui, includi un collegamento che li colleghi alle informazioni fornite.
- Il cliente farà clic sul collegamento invece di leggere tutti i passaggi o le informazioni.
- Considera lo sviluppo di un centro informazioni con informazioni utili nelle FAQ. In questo modo, puoi collegare queste informazioni e renderle disponibili ai tuoi clienti 24 ore al giorno.
Passaggio 5. Includi ulteriore assistenza al cliente
Il cliente dovrebbe sapere esattamente quando ricevere o conoscere una soluzione o almeno ricevere una notifica. Questo è un modo per creare fiducia tra l'azienda e il cliente.
- Rimani proattivo nel fornire informazioni e notifiche ai clienti.
- Anticipare ulteriori esigenze o problemi prima di chiedere ai clienti
- Fornisci le informazioni di contatto in modo che i clienti possano risponderti direttamente. Pertanto, la risoluzione dei problemi è più efficace e le risposte possono essere più rapide.
Parte 3 di 3: Prepararsi a inviare un'e-mail
Passaggio 1. Considera il tono della tua email
Trattare con i clienti via e-mail sottolinea l'importanza delle parole usate per esprimere un atteggiamento corretto. Recenti ricerche mostrano che il tono casual è preferito dai clienti (circa il 60%) tranne quando la richiesta viene respinta. A quel tempo si preferiva un tono formale. Pertanto, nella maggior parte dei casi, dovresti cercare di essere educato, personale e professionale.
- Evita di usare slang o emoticon, maiuscole e punteggiatura eccessiva poiché sono considerati maleducati anche per le e-mail casuali.
- Sebbene "Mister" e "Madam" siano appropriati, sono considerati troppo formali.
- Cerca di essere fermo con le esigenze del cliente quando rispondi al problema.
- Sostituisci le parole negative con positive. Le parole positive sono potenti nell'influenzare il modo in cui i clienti leggono le tue e-mail.
Passaggio 2. Chiudi educatamente la tua email
Chiudi la tua email con un "grazie" per aver utilizzato il tuo prodotto o servizio.
Fornisci una firma personale e termina l'e-mail con "Con rispetto"
Passaggio 3. Leggi di nuovo la tua email
Non essere tentato di saltare questa fase. Nei periodi di maggiore affluenza, ci sono spesso parole che vengono lasciate indietro, errori di battitura, parole ripetute o punteggiatura errata.
Oltre alla grammatica e alla scelta delle parole, cerca di rendere le tue e-mail belle impostando i bordi della pagina, compilando paragrafi di facile lettura e punti elenco per i passaggi
Suggerimenti
- Le e-mail che contengono parolacce o altre parole aggressive possono farti arrabbiare. Metti in pausa la tua risposta all'e-mail per un po' per evitare di sfogare la rabbia sul cliente.
- Non utilizzare gli indirizzi e-mail dei clienti dal servizio clienti per inviare offerte o promozioni aziendali. I clienti lo percepiranno come spam e danneggeranno il rapporto dell'azienda con i clienti.
