In un buon sistema di assistenza clienti, tutte le esigenze del cliente vengono soddisfatte immediatamente e con entusiasmo. Esistono diversi componenti importanti per creare un buon servizio clienti, tra cui una comunicazione chiara, politiche efficaci, una buona formazione del personale e tecniche creative di risoluzione dei problemi. D'altra parte, i clienti che non sono soddisfatti del tuo servizio parleranno con 8-10 dei loro amici e conoscenti della loro brutta esperienza al tuo posto. Devi assicurarti che tutte le voci sulla tua azienda siano positive. Costruire un buon servizio clienti non è facile, ma può aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, che sono due chiavi per il successo aziendale.
Fare un passo
Parte 1 di 6: Progettare un'esperienza piacevole per i consumatori
Passaggio 1. Soddisfa i clienti fin dall'inizio
Molte persone pensano che il servizio clienti riguardi la gestione dei reclami. In effetti, la cosa più importante è che i tuoi clienti siano soddisfatti fin dall'inizio e non si lamentino. È più facile che cercare di accontentare un cliente insoddisfatto. Nel progettare il tuo servizio clienti, concentrati sulla prevenzione dell'insoddisfazione dei clienti fin dall'inizio.
Passaggio 2. Definisci il tuo cliente ideale
Può essere molto difficile e richiedere molto tempo progettare un servizio clienti unico per ogni singolo cliente. Pensa al cliente ideale e tipico per la tua attività. Progetta la tua polizza pensando a questo cliente ideale. Chiedere:
- Quale prodotto o servizio comprerebbe il mio cliente ideale?
- Quanto velocemente il mio cliente ideale ha bisogno del mio prodotto o servizio?
- Di che tipo di servizio tecnico ha bisogno il mio cliente ideale?
- Qual è lo scopo del mio cliente ideale che effettua transazioni con me?
- Come posso aiutare i miei clienti a raggiungere questo obiettivo?
Passaggio 3. Fornisci più di quanto il cliente si aspetta
Invece di fornire solo il minimo indispensabile, rendi felici i tuoi clienti fornendo loro le loro esigenze più un piccolo extra. I tuoi clienti saranno impressionati e saranno più fedeli alla tua attività. Avrai anche una buona reputazione e l'opportunità di risolvere altri problemi prima che diventino grandi.
Ad esempio, se il tuo cliente ideale necessita di un servizio entro 10 ore, fornisci tale servizio entro 8 ore
Passaggio 4. Progetta il tuo spazio aziendale pensando al cliente
Il tuo ufficio o negozio dovrebbe essere un ambiente confortevole, pulito e piacevole per i tuoi clienti. Anche il tuo ufficio deve essere progettato in modo logico, logico e facile da trovare per i tuoi clienti. Presta attenzione a cose come:
- Parcheggio riservato ai clienti.
- Accessibilità per clienti disabili e infortunati.
- Indicatori efficaci per indicare la strada ai clienti.
- Posizionamento di elenchi, opuscoli informativi e mappe dei negozi in punti chiave come ingressi e scale.
- Personale disponibile vicino all'ingresso per indirizzare i clienti secondo necessità.
Passaggio 5. Dai ai clienti un'attenzione individuale per farli sentire speciali
I clienti amano l'attenzione individuale. Stabilisci la tua filosofia del servizio clienti: servi i clienti come persone e non come numeri. I clienti lo adorano quando:
- Presentati per nome.
- Chiedi il nome del cliente.
- Prendetevi il tempo per ascoltare i loro bisogni.
- Aiutare le loro lamentele e non rispondere con risposte generiche e memorizzate.
Passaggio 6. Ricontrolla il servizio clienti presso il tuo ufficio
Supponiamo che tu sia un cliente o un cliente dell'azienda. Quindi, prova il servizio clienti del tuo ufficio per determinare se ci sono miglioramenti che puoi apportare. Esistono diversi modi per testare questo servizio:
- Chiama l'ufficio. Assicurati che il sistema telefonico dell'ufficio sia facile da usare.
- Inviaci una e-mail (posta elettronica) per testare. Guarda quanto tempo impieghi per ottenere una risposta.
- Cammina nel negozio. Assicurati che i tuoi articoli siano chiaramente etichettati, organizzati in modo logico e forniti il più possibile in modo che i consumatori possano trovare ciò di cui hanno bisogno.
- Usa la funzione di chat dal vivo della tua azienda. Scopri quanto velocemente viene risolto il tuo reclamo.
Passaggio 7. Fornisci opzioni self-service per i tuoi clienti
Esempi di opzioni self-service sono le code a pagamento in negozio, i forum online per la risoluzione dei problemi e i servizi automatizzati che possono aiutare a soddisfare i clienti. Ai clienti generalmente piace questa opzione self-service perché può essere utilizzata in qualsiasi momento, anche al di fuori dell'orario di lavoro. I clienti apprezzeranno molto l'opzione self-service che va bene e logicamente.
Tuttavia, a molti clienti non piacciono anche le opzioni self-service poco chiare o che non funzionano bene. Assicurati che le tue opzioni self-service funzionino correttamente e chiaramente. Puoi anche posizionare un dipendente vicino a questa opzione per aiutare immediatamente se c'è un problema
Passaggio 8. Conosci le ore di punta della tua attività
Scopri quando la tua attività è occupata e ha pochi clienti. Assicurati che il servizio clienti sia sufficiente quando la tua attività è affollata di clienti. Queste ore di punta sono diverse per ogni attività. Può essere durante le vacanze scolastiche/lavorative, durante l'ora di pranzo, nel pomeriggio o nei fine settimana. I tuoi clienti saranno felici se disponi di personale sufficiente e competente per gestire le ore di punta.
Passaggio 9. Assicurati che i tuoi prezzi siano competitivi e coerenti con le aspettative dei clienti
Assicurati che i prezzi dei tuoi beni e servizi siano equi e in linea con i prezzi della concorrenza. Fornisci sconti ragionevoli, sconti sulla fedeltà dei clienti e autorizzazioni per far sentire i tuoi clienti apprezzati per la loro fedeltà. Mostra sempre chiaramente il prezzo dei tuoi beni/servizi in modo che i clienti non abbiano problemi.
- Ricorda che le persone associano il prezzo alla qualità. Se il tuo cliente ideale guadagna molto e cerca la convenienza, ovviamente il prezzo non conta molto e puoi alzare un po' il prezzo.
- Assicurati che il prezzo che dai non ti faccia perdere. Non lasciare che la tua azienda fallisca nel perseguimento della soddisfazione del cliente.
Parte 2 di 6: formazione del team del servizio clienti
Passaggio 1. Sviluppare metriche sulle prestazioni per misurare la qualità del servizio clienti
Queste metriche che il tuo staff seguirà devono essere create perché non puoi gestire nulla se non hai le misure giuste. Che aspetto ha un buon servizio clienti nella tua azienda? Ci sono visite ripetute? Tempo medio di servizio? Numero di articoli per fattura? Tempi rapidi di risposta ai reclami? Tempi rapidi per la risoluzione dei problemi? Una volta creato questo elenco e definito come controllerai le metriche pertinenti, spiegale al tuo staff.
Se una delle tue metriche è il numero di articoli per fattura, puoi controllare quanto spendono i tuoi clienti ogni settimana. Puoi calcolare il numero medio di articoli per fattura, quindi cercare modi per aumentare tale numero. Ad esempio, puoi formare il tuo personale su tutti i tuoi prodotti in modo che possano invitare i clienti ad aggiungerne altri. O forse gli scaffali non si riforniscono abbastanza velocemente, quindi gli acquirenti non riescono a trovare gli articoli che desiderano. Forse hai bisogno di assumere alcuni nuovi dipendenti per accelerare il rifornimento degli scaffali o dare la priorità al riempimento degli scaffali subito prima dell'ora di punta
Passaggio 2. Creare politiche che facilitino un buon trattamento dei clienti
È necessario fornire una guida chiara ai dipendenti del servizio clienti e agli altri dipendenti sul modo migliore per soddisfare i clienti. Ciò include, ad esempio, l'accoglienza dei clienti quando entrano nel negozio, le procedure per trattare con i clienti insoddisfatti o le linee guida per quanto tempo un cliente deve attendere al telefono. Assicurati che tutte le procedure siano scritte in modo chiaro per i tuoi dipendenti e possano essere implementate. Puoi anche fornire questa guida sotto forma di opuscolo in modo che possano ricordare le politiche del servizio clienti della tua azienda.
Passaggio 3. Renditi conto che potrebbero esserci differenze culturali tra te e i tuoi clienti
I tuoi clienti potrebbero avere pensieri e idee diversi dai tuoi a causa del loro diverso background culturale. Forma il tuo personale a trattare con persone di diversa estrazione culturale per ridurre la possibilità di problemi di comunicazione dovuti alle differenze culturali.
Passaggio 4. Mantieni la tua promessa
Non infrangere mai una promessa a un cliente. Prometti ciò che puoi promettere, quindi offri il servizio.
Ad esempio, non promettere un rimborso a un cliente a meno che tu non sia assolutamente sicuro di poterlo fare. Non dire che un cliente ottiene uno sconto del 30% quando può ottenere solo uno sconto del 15%
Passaggio 5. Dai ai dipendenti del servizio clienti un po' di margine di manovra
Sono necessarie politiche aziendali efficaci per mantenere felici i tuoi clienti, ma devi anche fidarti dei tuoi dipendenti. Ci sono situazioni che non sono elencate nella politica aziendale e in tali situazioni una decisione deve essere presa il prima possibile. Dai ai tuoi dipendenti un po' di margine di manovra quando si trovano di fronte a reclami dei clienti o situazioni impreviste.
- Ad esempio, supponiamo che il tuo dipendente del servizio clienti ti dia tre coupon in più, anche se la politica aziendale prevede un solo coupon. Evita di rimproverare il tuo dipendente e confida che il suo giudizio sia giusto e che risolva il problema rapidamente.
- Allo stesso tempo, devi formare i tuoi dipendenti in modo che sappiano quanto margine di manovra hanno per risolvere un reclamo e quando devono presentare un caso al loro supervisore. Puoi aiutare i tuoi dipendenti con regole e politiche scritte.
Passaggio 6. Premia i dipendenti che si impegnano veramente a servire i clienti
Se premi un buon servizio clienti, capiranno quanto sia importante il servizio clienti per la tua attività. Crea un premio mensile nel tuo ufficio per il dipendente del servizio clienti con le migliori prestazioni. Puoi anche dare bonus al team del servizio clienti per aumentare la fedeltà dei clienti.
Se crei le metriche giuste fin dall'inizio, sarai in grado di utilizzare risultati misurabili per premiare i tuoi dipendenti. Se disponi di una scheda di commento o di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, puoi premiare il dipendente che ha ottenuto il punteggio più alto. Oppure, se ad esempio misuri la rapidità con cui viene risolto un problema di un cliente, puoi premiare il dipendente con il tempo di risposta più rapido e accurato
Passaggio 7. Forma il tuo personale a comunicare in modo efficace
Dì ai tuoi dipendenti che una buona postura, una voce chiara, un comportamento amichevole e un aspetto professionale sono tutti importanti per creare un buon servizio clienti. Quando si comunica con i clienti, la prima impressione è molto importante. Chiedi al tuo personale di parlare in modo chiaro e lento se la comunicazione avviene per telefono.
Passaggio 8. Condurre la formazione del servizio clienti
Ci sono diversi metodi che puoi usare per formare il tuo personale nelle abilità del servizio clienti. Ad esempio, puoi esercitarti giocando di ruolo, assumendo un formatore professionista, tenendo un seminario o facendo completare ai tuoi dipendenti un modulo di formazione su Internet. I tuoi dipendenti impareranno molti modi per far sentire i clienti apprezzati in un seminario di due ore.
Parte 3 di 6: Comunicazione con i clienti
Passaggio 1. Segui la buona etichetta telefonica
In questo galateo telefonico sono inclusi la velocità di risposta, la chiarezza e l'entusiasmo per soddisfare le esigenze dei clienti. Il tuo cliente dovrebbe sentirsi apprezzato anche se si trova in un'altra città o paese. Alcuni aspetti dell'etichetta telefonica che è importante seguire sono:
- Se possibile, rispondi al telefono in tre chiamate.
- Saluta il telefono in modo amichevole.
- Parla lentamente e chiaramente a un volume appropriato.
- Presenta il tuo nome e la tua divisione ai clienti.
- Chiedi in cosa può aiutare il cliente.
- Dai subito aiuto. Ciò significa passare il telefono a qualcun altro più competente, avviare la procedura di rimborso o rispondere a domande su come utilizzare un prodotto.
- Spiegare quali misure vengono prese per soddisfare le esigenze dei clienti.
- Sii onesto su ciò che puoi fare per il cliente. Se non riesci a rispondere subito alla loro domanda, prenditi il tempo per richiamarli quando avrai la risposta.
Passaggio 2. Evita affermazioni negative
Ai clienti non piace sentirsi dire "no" o "mai". Evitare affermazioni negative; usa affermazioni positive per mostrare il tuo desiderio di aiutare i clienti. Sii onesto, ma sottolinea che sei proattivo nel servizio clienti.
- Invece di dire "Non so la risposta", dire "Aspetta un minuto, troverò qualcuno che può rispondere a questa domanda. Posso richiamarti tra un minuto?"
- Invece di dire: "Questo non è il mio lavoro", dì: "Posso trasferirti al dipartimento appropriato? Possono aiutarti più profondamente".
- Invece di dire: "Questa azienda non sarà d'accordo", dire "La nostra azienda si impegna a soddisfare i clienti. Devo prima parlare con il mio supervisore delle prossime opzioni che puoi prendere".
Passaggio 3. Fornire la possibilità di richiamare invece di chiedere al cliente di attendere a lungo
Ai clienti non piace sentirsi dire di aspettare al telefono per ore. Quando la linea telefonica in entrata è molto occupata, chiedere di riprogrammare la chiamata il prima possibile. Il tuo dipendente del servizio clienti può richiamare il cliente a un'ora prestabilita. In questo modo, i tuoi clienti non saranno frustrati e potranno andare avanti con le loro altre attività.
Passaggio 4. Rispondi alle richieste dei clienti entro 10 ore
Il tempo di risposta è una delle componenti chiave della soddisfazione (o insoddisfazione) del cliente. Assicurati di rispondere a qualsiasi reclamo o domanda entro 10 ore.
Parte 4 di 6: Ottimizzazione della presenza su Internet della tua azienda
Passaggio 1. Crea un elenco di "Domande frequenti" sul tuo sito
Questo elenco è ampiamente conosciuto come la sezione FAQ, che sta per la traduzione inglese della frase sopra, ovvero Domande frequenti. I clienti di solito lo preferiscono quando dispongono di risorse Internet che possono aiutarli. Ciò libererà anche il tuo numero di telefono e la tua casella di posta elettronica aziendale da domande non necessarie. Tu e i tuoi clienti risparmierete tempo con una sezione FAQ ben organizzata e chiara. Le domande frequenti del tuo sito possono contenere qualsiasi cosa, dalle origini della tua attività a problemi tecnici specifici relativi ai prodotti che vendi. Scrivi FAQ chiare, concise, concise e libere da parole difficili. Le domande frequenti che scegli dipenderanno dal tipo di attività in cui ti trovi. Di seguito sono riportati esempi di alcune domande frequenti:
- Quale carta d'identità devo portare per acquistare questo prodotto?
- Qual è la differenza tra i piani regolari e premium?
- Posso comprare?
- Come utilizzare questo software sul mio computer?
Passaggio 2. Equalizza le esperienze online (online, online) e offline (offline, offline)
Assicurati che la tua presenza online sia ben organizzata come il tuo negozio fisico. Tutte le informazioni importanti che trasmetterai a caratteri cubitali nel tuo negozio, devono essere trasmesse a caratteri cubitali anche sul tuo sito. Gli orari di apertura del negozio, le informazioni di contatto, l'indirizzo e altri dettagli devono essere accuratamente trasmessi sul tuo sito Internet. Assicurati che non ci siano differenze tra quello che dici offline o al telefono e quello che dici online.
Passaggio 3. Fornire un servizio clienti multicanale
Fornire canali di servizio clienti tramite Internet, canali offline, Facebook e Twitter. Più canali utilizzi, più facile sarà per i tuoi clienti ottenere risposte alle loro domande. Assegna diversi dipendenti del servizio clienti per monitorare i social media e fornire soluzioni a domande o reclami da parte dei clienti.
Se hai il capitale, puoi anche creare un forum di supporto tecnico su Internet. In questo modo gli utenti del tuo prodotto potranno aiutarsi a vicenda e riceverai anche feedback per migliorare il tuo servizio
Passaggio 4. Fornire un'opzione di chat (chat dal vivo) su Internet
Se possibile, fornire un sistema in cui un cliente può comunicare con un dipendente tramite chat dal vivo su Internet. Ciò può far risparmiare tempo ai clienti e il tuo tempo perché non è più necessario utilizzare e-mail e telefono. I tuoi clienti apprezzeranno il tuo trasferimento online.
Parte 5 di 6: risposta ai reclami dei clienti
Passaggio 1. Ricorda che i reclami sono utili
Non pensare alle lamentele come a distrazioni. La tua azienda può imparare molto dai reclami che riceve. Puoi scoprire cosa infastidisce i clienti. Dì a te stesso che un reclamo è una forma di feedback gratuito per la tua attività; Anche tu puoi risolvere questi problemi e imparare da loro.
Passaggio 2. Comunicare chiaramente al cliente la procedura di liquidazione
Non nascondere queste informazioni in minuscolo. Spiega ai tuoi clienti in modo chiaro e semplice cosa deve essere fatto per risolvere un problema con il tuo servizio/prodotto. Dovresti anche assicurarti che la procedura sia semplice. Non cercare di complicare la restituzione della merce da parte dei tuoi clienti con un processo contorto. Molto probabilmente non torneranno nemmeno nel tuo negozio.
Passaggio 3. Utilizzare tecniche di ascolto attivo
Ascolta i tuoi clienti in modo attivo e attento. Puoi usare tecniche di ascolto attivo. Parafrasate il loro problema per dimostrare che capite, mantenete il contatto visivo, annuite con la testa al momento opportuno, evitate un linguaggio difficile o mostrate esitazione. Le domande che poni dovrebbero concentrarsi su informazioni importanti e non "intrappolare" o mettere all'angolo il cliente.
Passaggio 4. Riconosci le difficoltà del cliente
Un cliente insoddisfatto vuole sentirsi aiutato dalla tua azienda. Dovresti scusarti e spiegare che capisci la situazione che sta attraversando. Questa è una tecnica efficace per ridurre la rabbia. Inoltre, hai anche avviato il processo di risoluzione dei problemi. Dì al cliente:
- "Capisco il tuo svantaggio/difficoltà."
- "Mi dispiace che i nostri dipendenti ti abbiano reso le cose difficili."
- "Capisco la tua rabbia. Cercherò di rimediare a questo."
Passaggio 5. Dai la possibilità al cliente di scegliere
In caso di problemi, fornire al cliente un'opzione di soluzione. Se offri al cliente una scelta di soluzioni e lascia che il cliente scelga, sentirà che la situazione è tornata sotto controllo. Ad esempio, dì:
- "Ci scusiamo per la maglietta sporca che hai ricevuto. Possiamo inviartene una nuova o rimborsarti."
- "Siamo spiacenti che il nostro tecnico non si sia presentato. Puoi ricevere uno sconto del 20% sui nostri servizi o passare a un piano premium senza costi aggiuntivi."
Passaggio 6. Risolvi il problema rapidamente
In ogni caso, tutte le domande e i reclami dei clienti dovrebbero essere risolti il prima possibile. Che si tratti di un reso, uno sconto su un acquisto futuro, l'organizzazione di un incontro o le scuse formali di un manager, qualunque cosa serva, è necessario risolvere rapidamente i reclami.
Passaggio 7. Di' grazie
Ringrazia i clienti che hanno utilizzato i tuoi prodotti e servizi. Puoi dirlo di persona, con un cartello di ringraziamento posizionato nel negozio o con un'e-mail di ringraziamento che invii personalmente ai clienti. Ringrazia i tuoi clienti per essere lì. Senza di loro, la tua attività non prospererà.
Parte 6 di 6: ottenere feedback dai clienti
Passaggio 1. Creare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente
Molti imprenditori hanno troppa fiducia nella capacità della loro azienda di fornire un buon servizio clienti. Sii onesto con te stesso riguardo alla soddisfazione dei tuoi clienti con i prodotti e i servizi che offri. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono mostrare oggettivamente quanto è buono il servizio clienti della tua azienda.
Puoi aumentare la partecipazione premiando i clienti che compilano i sondaggi. Ad esempio, puoi inserire quel cliente in una lotteria o regalare un determinato coupon
Passaggio 2. Mantieni il sondaggio breve
Non includere più di 10-15 domande in un sondaggio sulla soddisfazione del cliente. Questo sondaggio dovrebbe essere completo ma non troppo difficile per il cliente. Le domande più frequenti del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti sono:
- "Hai intenzione di utilizzare di nuovo i nostri servizi l'anno prossimo? Includi le tue ragioni."
- "I nostri dipendenti ti hanno aiutato? Includi anche i tuoi commenti."
- "Il nostro sito è facile da navigare? Valuta la facilità d'uso del nostro sito, da 1 a 10, dove 1 indica "per niente facile" e 10 "molto facile"."
Passaggio 3. Chiedi cosa puoi fare per migliorare il servizio clienti in futuro
Usa i tuoi clienti come fonte di informazioni e nuove tecniche per risolvere i problemi. Puoi anche conoscere il servizio clienti dai tuoi concorrenti. Puoi anche determinare quali politiche sono in atto e quali devono ancora essere migliorate.
Passaggio 4. Chiedi ai clienti cosa pensano della concorrenza
Forse il tuo rivale ha una politica del servizio clienti più efficace della tua. Devi sapere questo fatto in modo che la tua azienda possa migliorare se stessa. Includi anche domande sui tuoi concorrenti nel sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
Passaggio 5. Comunicare l'importanza di questo sondaggio al cliente
I clienti amano sentirsi ascoltati. Sentiranno di avere un certo controllo sulla tua attività. Tuttavia, devi anche dare la priorità al loro ruolo in questo sondaggio. Fai sapere loro che la loro opinione aiuta a migliorare il servizio della tua attività in futuro. Ringrazia i tuoi clienti per averli aiutati a soddisfare le loro esigenze in modo efficace.
Suggerimenti
- Una buona comunicazione è la chiave per un buon servizio clienti. Qualunque sia il formato che utilizzi, faccia a faccia, al telefono o su Internet, devi comunicare in modo educato e chiaro con i tuoi clienti.
- Politiche semplici e chiare possono impedire che i piccoli problemi si trasformino in grandi problemi. Assicurati che la polizza sia chiaramente scritta nel tuo negozio fisico/ufficio e negozio online.
- Ringrazia il tuo team di assistenza clienti per il loro lavoro. Fornire politiche chiare, lavorare bene e formarle. Fidati del loro giudizio e della loro esperienza nel fornire tutto ciò di cui il cliente ha bisogno.
