Il servizio clienti è l'interazione che una persona fa mentre fa affari con un'azienda o un individuo. Questa esperienza è positiva o negativa. Le aziende di successo addestrano il proprio personale per affrontare rapidamente i reclami dei clienti.
Fare un passo
Parte 1 di 3: Capire il problema
Passaggio 1. Ascolta le preoccupazioni dei clienti
In genere, i problemi possono essere risolti senza fare un reclamo. Come risolvere il problema determinerà l'intensità del problema. Scopri il nome, l'indirizzo, il numero di telefono e altre informazioni del cliente come il numero di conto o il nome utente.
La parte importante è rispondere ai reclami in modo rapido e professionale. Offri ai clienti l'opportunità di presentare i loro reclami il più rapidamente possibile. Sii proattivo nel trovare soluzioni ai problemi
Passaggio 2. Offri al cliente l'opportunità di spiegare il problema senza interruzioni
Interrompere costantemente la conversazione con il cliente aggiungerà solo fuoco al problema e potrebbe finire in una discussione. Inoltre, fa pensare al cliente che non ti interessi davvero del suo problema.
Quando ha finito di lamentarsi, ripeti i punti principali per fargli sapere che comprendi il problema
Passaggio 3. Non contestare le loro lamentele
Anche se ciò che dice un cliente è infondato nella realtà e vuoi confutare immediatamente tutto ciò che dice, non dire che si sbaglia. Questo non ti aiuterà a risolvere il problema. Invece, fai sapere loro che capisci il loro problema senza essere d'accordo o confermare la loro affermazione.
Passaggio 4. Poni domande per chiarire il problema e le sue cause
Successivamente, è necessario identificare la causa principale del problema del cliente. Spesso, i clienti valuteranno negativamente il servizio di assistenza clienti complessivo, anche se hanno solo un problema con un aspetto. Fai domande per determinare dove si trova il problema.
Spesso il problema non è il prezzo, il prodotto o il servizio, ma l'atteggiamento negativo dei dipendenti quando trattano con i clienti
Passaggio 5. Connetti i clienti con altre persone, se necessario
In alcuni casi, potresti non essere in grado di affrontare direttamente i reclami dei clienti. Se ciò accade, mettili immediatamente in contatto con qualcuno che può aiutarti, come un manager o uno specialista del servizio clienti. Questo dovrebbe essere fatto non appena si decide che il cliente deve essere collegato a qualcun altro e non dopo aver posto al cliente varie domande.
Se la lingua è un problema, trova qualcuno che parli la lingua del cliente per una comunicazione fluida e una più facile risoluzione dei problemi
Parte 2 di 3: risoluzione dei problemi
Passaggio 1. Scusati sinceramente
Esprimi il tuo rammarico per il fatto che il servizio o il prodotto non ha soddisfatto le aspettative del cliente. Chiedi scusa il più sinceramente possibile. Se la tua azienda commette un errore, sii il primo ad ammetterlo. Tuttavia, se un cliente commette un errore, lascia che si renda conto del suo errore e dimentichi il suo errore.
Anche se lo desideri, non supportare direttamente il dipendente rispetto al cliente o viceversa. Dovresti indagare ulteriormente sulla questione per determinare chi è la colpa
Passaggio 2. Empatizzare con i loro problemi
Mettiti nei panni del cliente. Tutti hanno sperimentato un cattivo servizio a un certo punto. Dire che capisci il problema del cliente aiuterà a disinnescare la situazione. In questo modo il cliente saprà che sei con lui e lavorerà insieme per risolvere il problema.
Passaggio 3. Scopri come il cliente vuole risolvere il problema
Chiedi al cliente cosa vuole, anche se non sei sicuro di poterlo consegnare. La liquidazione può avvenire sotto forma di sostituzione, rimborso, cambio, credito in negozio o sconto sul prezzo.
Passaggio 4. Rassicurali che il problema sarà risolto
Spiega ai clienti che tutti i feedback dei clienti sono molto preziosi per l'azienda. I clienti non sono sicuri che risolverai effettivamente il loro problema. Quindi chiarisci che troverai una soluzione a vantaggio di entrambe le parti.
Passaggio 5. Fai del tuo meglio per risolvere il reclamo
Se possibile, dai ai clienti quello che vogliono. Se ciò non è possibile, dovresti offrire un'altra soluzione adeguata, che risolverà il problema. Concentrati sulle cose che puoi dare loro e non sulle cose che non puoi dare. Determina una soluzione e falla il più rapidamente possibile.
- Se la richiesta del cliente può essere soddisfatta, spiega quanto tempo ci vorrà per elaborarla o quanto ci vorrà per soddisfare la richiesta.
- Quando dai al cliente una data di risoluzione, assicurati che il problema venga risolto in modo tempestivo o, in caso di ritardo, spiega il ritardo per telefono o e-mail di follow-up.
Passaggio 6. Ringrazia il cliente
Esprimi la tua sincera gratitudine al cliente per aver sollevato il suo reclamo. Spiega che i reclami dei clienti sono critiche costruttive e possono aiutare l'azienda a servire meglio gli altri clienti. Assicurati di far loro sapere che non vedi l'ora di servirli di nuovo presto.
Passaggio 7. Contattali
Chiama o invia un'e-mail al cliente per assicurarti che il problema sia realmente risolto. Fornire un numero di contatto da chiamare se ritengono che il problema non sia stato risolto. Puoi anche fornire sondaggi sul servizio clienti che possono essere utilizzati per valutare la capacità della tua azienda di risolvere i reclami dei clienti. Questo sondaggio deve essere inviato dalle 24 alle 48 ore dopo la risoluzione del reclamo.
Passaggio 8. Registrare o registrare i dati di interazione del cliente
Annota le informazioni sulle interazioni con i clienti e su come risolvere la situazione, se possibile. Dovresti anche notare se l'interazione è terminata con una risoluzione o meno, nonché cosa era necessario per risolvere il problema. Quindi, raccogli altri reclami simili raggruppandoli in categorie simili in base alla causa o al prodotto/servizio lamentato.
- Da qui, puoi analizzare le sezioni che ricevono il maggior numero di reclami e cercare soluzioni per risolvere i problemi dei clienti prima che sorgano altri problemi.
- Puoi anche utilizzare i dati relativi a reclami e risoluzioni per analizzare il successo del tuo servizio clienti o il successo del tuo servizio clienti nel tempo.
Parte 3 di 3: seguire le linee guida generali
Passaggio 1. Sapere cosa non dire ai clienti
Poche frasi renderanno il cliente solo più arrabbiato e inutile per gestire i reclami. Ecco alcuni esempi:
- In base alla nostra politica… Quando qualcosa va storto, i clienti non vogliono conoscere le tue politiche e normative. Le politiche mantengono l'azienda senza intoppi e non dovrebbero essere utilizzate per nascondere gli errori. Inoltre, sappi come presentare la tua polizza in un linguaggio comune.
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Ti metto in contatto con il manager. Non affidare inutilmente la questione al tuo manager. Stai solo aggiungendo benzina sul fuoco costringendo i clienti a raccontare nuovamente i loro problemi. Inoltre, ciò dimostra una mancanza di competenza nel fornire assistenza. Se devi mettere il cliente in contatto con un manager, fallo prima che il cliente spieghi l'intero problema.
Assicurati di spiegare perché stai collegando il cliente con il manager. Ad esempio, hai bisogno di un esperto per risolvere il loro problema
Passaggio 2. Non prenderlo a cuore
Potresti voler affrontare personalmente tutti i reclami dei clienti. Se sei un piccolo imprenditore, ti contatteranno e ti chiederanno informazioni su vari aspetti della tua operazione. Tuttavia, dovresti sapere che i reclami dei clienti sono una semplice verità di business e si verificano regolarmente, anche per aziende molto ben gestite e di successo. Ricorda che ogni reclamo può essere un'opportunità di miglioramento.
Suggerimenti
- Questi passaggi possono essere applicati anche ai servizi di messaggistica telefonica o Internet.
- Non concentrarti sulla risoluzione rapida dei reclami dei clienti, ma concentrati sulla corretta gestione dei reclami. La maggior parte delle organizzazioni ha una serie di procedure per i reclami che coprono una scala temporale. Se rispondi correttamente al reclamo secondo le linee guida elencate, eviterai che il reclamo peggiori.
