I reclami relativi a servizi alberghieri deludenti possono e devono essere presentati alla direzione dell'hotel. Se soggiornate ancora, rivolgetevi al concierge dell'hotel o al direttore dell'hotel per lamentarvi del servizio insoddisfacente. Inoltre, i reclami possono essere indirizzati al direttore se l'hotel è gestito in franchising. Se il problema non viene risolto durante il soggiorno, l'hotel può offrire un risarcimento per il danno subito, ad esempio fornendo buoni pasto o soggiorni gratuiti. Questo articolo descrive come comunicare in modo efficace con i dipendenti dell'hotel, inoltrare reclami e condividere esperienze negative con altri per garantire che la direzione risponda al reclamo e fornisca la soluzione migliore.
Fare un passo
Parte 1 di 3: comunicazione con i dipendenti dell'hotel durante il soggiorno
Passaggio 1. Incontra il portiere dell'hotel alla reception
Il primo passo per lamentarsi dei servizi dell'hotel è parlare con il personale incaricato di servire la registrazione degli ospiti dell'hotel. Agisce come la prima persona da contattare per presentare formalmente un reclamo o cercare una soluzione. Questo metodo può essere fatto durante il soggiorno e dopo aver lasciato l'hotel.
- Incontra il portiere dell'hotel e dì con calma ed educazione, ad esempio: "Buongiorno. Sono nella stanza 304 da ieri, ma le condizioni della stanza sono problematiche".
- Descrivi il tuo problema nel modo più chiaro possibile, ad esempio: "Stamattina c'erano cimici nella mia valigia".
- Descrivi la tua soluzione desiderata. Indica al personale dell'hotel cosa fare per risolvere il problema, ma fai richieste ragionevoli. Invece di chiedere all'hotel di fornire un cambio di vestiti (perché non puoi fornire prove), chiedi all'hotel di rimborsare e/o fornire un coupon per un altro soggiorno gratuito.
- Non interrompere quando parla. Ascolta attentamente quello che sta dicendo finché non finisce di parlare.
Passaggio 2. Incontra il responsabile di turno
Se il concierge dell'hotel non è disposto o non è in grado di fornire una soluzione, chiedigli di incontrarti con il responsabile di turno. In genere, i manager hanno la competenza (e la conoscenza) per affrontare i problemi che i concierge degli hotel non sono in grado di gestire.
- Trasmetti educatamente che vorresti vedere il responsabile di turno, ad esempio: "Grazie per l'aiuto. Vorrei vedere il responsabile di turno".
- Se non sei in hotel, chiama per telefono e chiedi di essere collegato al responsabile di turno.
Passaggio 3. Comunica al responsabile di turno che vorresti incontrare il direttore generale
Dopo aver discusso con il manager, potrebbe essere necessario inoltrare il reclamo se non è in grado di aiutare. Il direttore generale deve ascoltare il tuo reclamo e fornire la soluzione migliore.
- Chiedi il numero di contatto del direttore generale per il responsabile di servizio o il personale dell'hotel.
- Il personale di turno o il manager potrebbe esitare a soddisfare la tua richiesta. Fai richieste educatamente e insisti finché non cedono. Segui le conversazioni telefoniche o faccia a faccia per informazioni fino a quando non hai il numero di contatto del direttore generale.
- Spiega il tuo problema al direttore generale. Avere una conversazione educata e lodare il servizio del personale dell'hotel, se necessario. Spiega perché ti lamenti e fagli sapere che speri che possa trovare la soluzione migliore.
- Se soggiorni in un hotel che fa parte di un grande gruppo, il direttore generale è più facile da trovare e pronto ad affrontare qualsiasi problema tu possa incontrare. I gestori di piccoli hotel vogliono ascoltare i reclami, ma non forniscono necessariamente un risarcimento.
Parte 2 di 3: inoltrare un reclamo all'altra parte
Passaggio 1. Contattare la società di gestione dell'hotel, se applicabile
Se il personale dell'hotel non è disposto o non è in grado di aiutare in modo che non vi sia una soluzione soddisfacente, contattare la società che gestisce l'hotel. I dipendenti che lavorano in team aziendali di solito sono più reattivi quando rispondono ai reclami degli ospiti dell'hotel.
- Cerca le informazioni di contatto della società di gestione dell'hotel sul suo sito web.
- Invia un'e-mail o una lettera ufficiale alla persona giusta. Descrivi dettagliatamente il problema in modo educato.
- Contatta telefonicamente il team aziendale della società di gestione dell'hotel e chiedi di essere collegato al servizio clienti o al dipartimento di gestione dei reclami. Se è collegato, inviare un reclamo: "Buongiorno. La scorsa settimana ho soggiornato presso l'hotel _. Sono molto deluso perché il servizio e la pulizia dell'hotel non sono soddisfacenti. Mi sento offeso".
Passaggio 2. Contatta la persona di servizio quando prenoti una camera d'albergo
Se prenoti una camera d'albergo tramite un'agenzia di viaggi o un sito web che fornisce prenotazioni di camere d'albergo, presenta un reclamo alla compagnia.
- Se prenoti una camera d'albergo tramite un sito web, preparati ad aspettare un po' di più quando contatti il personale del servizio clienti.
- Esponi chiaramente il reclamo.
- Tieni a portata di mano un codice di transazione o una ricevuta di pagamento prima di chiamare.
- Fornisci prove a sostegno, come una foto, un certificato di polizia o il nome del dipendente dell'hotel che ti ha servito.
- Tieni presente che i siti web di hotel o agenzie di viaggio spesso non rispondono ai reclami dei clienti a causa dell'elevato numero di transazioni e della mancanza di profitto dalle singole transazioni.
- Se la società di prenotazione dell'hotel non risponde al tuo reclamo, il passaggio finale consiste nel caricare una recensione negativa sulla pagina del sito web dell'hotel.
Passaggio 3. Presentare un reclamo tramite l'organizzazione all'autorità di regolamentazione
A seconda di cosa ti lamenti, assicurati di contattare l'organizzazione pertinente. Le organizzazioni governative che sovrintendono ai fornitori di alloggi pubblici sono in grado di determinare e applicare sanzioni appropriate.
- Contattare il dipartimento della salute in caso di reclami sulla pulizia e l'igiene dell'hotel.
- Contattare la divisione/dipartimento dell'organizzazione del governo locale/centrale che sovrintende a hotel e ristoranti. Se il tuo reclamo è abbastanza serio, le autorità competenti prenderanno provvedimenti o condurranno un'indagine sull'hotel problematico.
Parte 3 di 3: condividere i tuoi reclami con gli altri
Passaggio 1. Scrivi una recensione e poi pubblicala attraverso il sito web
Se desideri condividere il tuo reclamo con altri su Internet, carica la tua recensione sui siti web delle agenzie di viaggio e delle società di prenotazione di camere d'albergo in modo che il tuo reclamo sia noto al maggior numero possibile di persone.
- Scrivi una breve recensione di massimo 200 parole utilizzando il programma Word.
- Pubblica la tua recensione attraverso siti web, come Yelp e TripAdvisor.
- Cerca i siti web delle agenzie di viaggio e delle società di prenotazione di camere d'albergo. Carica la tua recensione su diversi siti Web pertinenti per diffondere il reclamo.
- Tieni presente che il sito web manterrà buoni rapporti con hotel e agenzie di viaggio. Il tuo reclamo potrebbe essere censurato o cancellato.
Passaggio 2. Invia un reclamo tramite il sito web della Indonesian Consumers Foundation (YLKI) o dell'Agenzia nazionale per la protezione dei consumatori (BPKN)
Se non hai ricevuto una soluzione soddisfacente dopo aver condiviso il tuo reclamo con altri tramite il sito Web, continua a presentare un reclamo tramite il sito Web di protezione dei consumatori.
- Invia un reclamo tramite ylki.or.id.
- Scrivi una lettera di reclamo e inviala tramite www.bpkn.go.id.
- Assicurati di inviare un reclamo all'organizzazione giusta in base alla posizione dell'hotel in modo che i residenti locali conoscano il problema che stai riscontrando e la qualità del servizio dell'hotel.
Passaggio 3. Condividi la tua esperienza con gli altri
Devi condividerlo con i tuoi amici e conoscenti, soprattutto se soggiornano spesso in hotel dove ti senti deluso.
- Se qualcuno dice di voler soggiornare in questo hotel, condividi la tua esperienza.
- Non esagerare la tua brutta esperienza.
- Non essere così negativo che i dipendenti dell'hotel si sentano offesi.
