La preoccupazione principale di quasi tutte le aziende è come fornire il miglior servizio di qualità. La qualità di un servizio può essere un fattore importante quando i clienti vogliono decidere quale azienda scegliere per soddisfare le proprie esigenze. I clienti di solito hanno determinate aspettative in termini di livello di soddisfazione che desiderano ottenere dall'azienda che utilizzano. Le aziende che possono sempre soddisfare le aspettative dei clienti godranno di un regolare svolgimento delle loro attività commerciali e avranno clienti fedeli. Tuttavia, non sarà facile migliorare la qualità del servizio se non si hanno indicazioni dai clienti sui modi per apportare miglioramenti. Pertanto, raccogliere feedback dai clienti e utilizzarli per misurare la qualità del servizio svolgerà un ruolo importante nella preparazione dei piani di lavoro in quasi tutte le aziende.
Fare un passo
Metodo 1 di 3: ottenere feedback dai clienti
Passaggio 1. Partecipa a un sondaggio
Uno dei modi più semplici e diretti per ottenere feedback dai clienti è fare domande. Un modo semplice per farlo è attraverso un sondaggio, ponendo una serie di domande sulla loro esperienza. I sondaggi con domande a risposta multipla sono molto utili per le aziende perché le risposte a queste domande possono essere facilmente calcolate, rendendo facile trarre conclusioni dai dati ottenuti sotto forma di grafici, diagrammi a dispersione e così via.
- I sondaggi vengono solitamente effettuati dopo che i clienti hanno usufruito del servizio (ad esempio dopo cena o quando si preparano a lasciare l'hotel.).
- Mantieni i sondaggi brevi e divertenti: quasi nessuno vuole compilare un sondaggio lungo e eccessivamente dettagliato. Le persone preferiranno compilare sondaggi brevi e precisi.
Passaggio 2. Segui il cliente dopo aver fornito il servizio
Un altro modo comune per un'azienda di ottenere feedback dai propri clienti è contattarli dopo che il servizio è stato reso. Questo di solito viene fatto utilizzando le informazioni di contatto fornite dal cliente come parte della procedura di pre-servizio, ad esempio, puoi partecipare compilando questo modulo di feedback se ricevi una chiamata dalla tua compagnia via cavo come follow-up all'installazione del ricevitore. L'uso di questo modulo di feedback sarà molto utile perché può fornire ai clienti l'opportunità di utilizzare i servizi della tua azienda prima che tu chieda la loro opinione.
Sfortunatamente, uno degli aspetti negativi di questo modo di ottenere feedback è che crea un cattivo atteggiamento o noia. Ad esempio, se una famiglia riceve una chiamata che chiede un feedback mentre sta cenando, questo gli farà vedere la tua azienda in modo negativo. Il modo per affrontare questo problema è non contattare direttamente i clienti, ad esempio tramite e-mail, social media e altri mezzi di comunicazione elettronica. Tuttavia, è stato dimostrato che gli strumenti elettronici forniscono dati migliori su vari gruppi demografici rispetto alle indagini telefoniche
Passaggio 3. Eseguire un test di usabilità
I due esempi sopra riportati di ottenere feedback possono raccogliere dati sulla qualità del servizio dai clienti dopo che hanno usufruito dei servizi della tua azienda. D'altra parte, i test di usabilità ti consentono di ottenere feedback dai tuoi clienti quando utilizzano il tuo prodotto o servizio. In questo test di usabilità, alcuni partecipanti riceveranno specificamente un campione di un prodotto o servizio della tua azienda mentre ci sono diversi osservatori che presteranno attenzione e prenderanno appunti. Ai partecipanti di solito verrà chiesto di eseguire un'attività o risolvere un problema specifico utilizzando il tuo prodotto o servizio: se non riescono a risolverlo, questo potrebbe essere un segno di un problema con la progettazione del tuo prodotto o servizio.
- I test di usabilità possono essere una preziosa fonte di dati per migliorare un prodotto o un servizio. Ad esempio, se stai testando la qualità della tua nuova piattaforma per la scrittura con il programma Cloud ma noti che i partecipanti hanno difficoltà a modificare la dimensione del carattere, devi migliorarla fornendo opzioni più facili da capire all'avvio il tuo prodotto.
- Per risparmiare sui costi dei test di usabilità, sfrutta le risorse a tua disposizione: esegui questi test nel tuo ufficio, durante l'orario di lavoro e, se possibile, utilizza l'attrezzatura di registrazione esistente presso la tua azienda. Sarà molto costoso se devi noleggiare questa attrezzatura.
Passaggio 4. Monitora la tua presenza sui social media
Oggi, il cosiddetto "passaparola" non riguarda solo il parlare tra di loro: l'avvento dei social media negli ultimi dieci anni ha reso più facile per le persone discutere di ciò che piace o non piace online. Presta molta attenzione al feedback fornito sulla tua azienda tramite i social media: sebbene gli standard nella comunicazione online siano generalmente molto elevati, le persone di solito sono più oneste quando commentano online perché non hanno bisogno di essere nominate come se lo stessero facendo di persona.
- Se la tua azienda non ha già un account su un sito di social media (come Facebook, Yelp o Twitter), creane uno subito. Questo metodo non è solo utile per iniziare a monitorare "l'impronta" della tua azienda sui social media, ma può anche essere un mezzo per promuovere la tua azienda e informare i clienti di eventuali attività future.
- Un ottimo sito da usare è Yelp. Yelp può avere un enorme impatto sulla tua azienda perché il sito contiene una vasta gamma di recensioni e testimonianze ampiamente utilizzate: in base a ricerche recenti, diverse piccole aziende riferiscono che avere Yelp ha permesso loro di ottenere un aumento delle entrate di $ 8.000 in un anno.
Passaggio 5. Fornire incentivi durante il processo di feedback
I clienti sono persone altamente impegnate, quindi il loro tempo e i loro sforzi ne valgono la pena. Pertanto, sarai in grado di ottenere feedback dai clienti se desideri apprezzare la loro presenza. Un modo è pagare i tuoi clienti per fornire loro un feedback dettagliato o partecipare ai test. Se puoi fornire finanziamenti per questo scopo, puoi comunque incentivare i tuoi clienti a fornire feedback se vuoi essere più creativo. Ecco alcune idee di esempio:
- Offri sconti o offerte speciali ai clienti che vogliono partecipare
- Registra i clienti che hanno già partecipato a estrazioni fortunate o concorsi
- Regala una carta regalo o una shopping card
- Fai regali gratis
Passaggio 6. Utilizzare le strutture di dati analitici per le attività commerciali online
Se la tua azienda svolge alcune operazioni online, puoi utilizzare la struttura web per condurre analisi e fare inferenze sulla qualità del servizio del tuo sito web. Monitorando quali pagine visualizzano i tuoi clienti, quanto tempo impiegano a determinate pagine e altre abitudini di navigazione, puoi trarre preziose conclusioni sulla qualità del servizio online dal sito web della tua azienda.
- Ad esempio, supponiamo che tu gestisca un'azienda che offre agli utenti l'opportunità di pagare per vedere video su come riparare le proprie auto da meccanici esperti. Utilizzando uno strumento di analisi in modo da poter monitorare quante volte viene visualizzata una determinata pagina, scoprirai che il 90% dei visitatori visualizza la pagina delle informazioni sui prezzi ma solo il 5% sceglie uno dei servizi disponibili. Questo potrebbe essere un segno che la tua politica dei prezzi non è competitiva: abbassando i prezzi potresti essere in grado di raggiungere livelli di vendita più redditizi.
- Esistono diverse analisi web note come: Google Analytics (gratuito), Open Web Analytics (gratuito), Clicky (necessario per la registrazione), Mint (a pagamento) e Click Tale (a pagamento).
Passaggio 7. Richiedi l'aiuto di una terza parte competente per ottenere il feedback di cui hai bisogno
Se la tua azienda ha un disperato bisogno di misurazione della qualità del servizio, c'è una cosa importante che devi ricordare che questo compito non deve essere svolto da solo. Se non hai il tempo o le risorse per raccogliere il feedback dei clienti in modo efficace, prova a trovare un'azienda che fornisca un servizio clienti di alta qualità. Le migliori aziende in questo campo metteranno al primo posto la missione specifica della tua azienda quando affronteranno la tua esigenza di feedback dei clienti e ti aiuteranno a risolvere eventuali problemi il più rapidamente possibile. Per le aziende che dispongono di un budget sufficiente per richiedere l'aiuto di una terza parte, le soluzioni fornite possono far risparmiare molto tempo e aumentare l'efficienza.
Tuttavia, l'utilizzo di un servizio di terze parti per fornire un servizio clienti a volte può far sembrare che la tua azienda non veda la loro opinione come una questione importante che dovrebbe essere gestita da sola. Pertanto, quando si utilizzano servizi di terze parti per il servizio clienti, è necessario essere in grado di presentare un'immagine empatica "umana" ai clienti
Passaggio 8. Mostra ai clienti che il loro feedback è prezioso
Chiediti: se fossi un cliente abituale, preferiresti dedicare del tempo per inviare il tuo parere scritto dettagliato sulla qualità del servizio a: una grande organizzazione che non conosci e non sei importante per loro, o un'azienda gestita da esseri umani chi è disposto a dedicare il proprio tempo per rispondere alle esigenze del cliente? La risposta è ovvia. Se la tua azienda ha la reputazione di prendere sul serio le preoccupazioni dei suoi clienti, puoi ottenere un feedback maggiore (e migliore) senza dover apportare modifiche. Ciò che è necessario è dedicare più tempo e impegno alla cura dei clienti che ti hanno contattato fornendo il loro feedback sulla qualità del tuo servizio.
Un modo semplice per le aziende piccole e grandi che desiderano farlo è rispondere ai commenti e alle preoccupazioni dei tuoi clienti sui social media, perché è qui che il tuo feedback sarà più visibile agli altri clienti. Probabilmente non sarai in grado di impedire a un cliente di lasciarti insoddisfatto, ma se rispondi a qualsiasi rabbia condivisa tramite i social media in modo educato e professionale, ad esempio, puoi fare del tuo meglio in una brutta situazione e potresti persino essere in grado di restituire il favore di nuovo a questi clienti nella tua azienda
Metodo 2 di 3: valutare la tua azienda
Passaggio 1. Misurare la qualità in base a ciò che il cliente trasmette attraverso i suoi contatti
Se stai progettando un sondaggio o un altro modo per misurare la qualità del servizio della tua azienda, concentrati sulla misurazione delle cose che contano di più (perché ai clienti di solito non piace dover compilare sondaggi lunghi e complicati). È ciò che il cliente trasmette attraverso il suo contatto con la vostra azienda. Conoscendo le interazioni che avvengono tra i tuoi clienti e i tuoi venditori, puoi determinare se le interazioni dell'azienda con i tuoi clienti sono soddisfacenti. Inoltre, ponendo le domande sottostanti puoi "risolvere" il problema di un dipendente che si comporta male. Poni le seguenti domande:
- Chi (sono) i dipendenti che forniscono servizi per te?
- Questi dipendenti forniscono servizi con una buona conoscenza?
- Sono gentili con i clienti come lo sono con gli altri dipendenti?
- Mostrano sicurezza e fiducia?
Passaggio 2. Valutare il senso generale di empatia dell'azienda
Se la tua azienda è in contatto diretto con i clienti (al contrario di altre aziende,) dovresti essere in grado di trasmettere l'idea che la tua azienda si preoccupa dei suoi clienti. Non c'è un modo particolare per farlo: la soluzione a questo problema risiede in parte nel marketing, in parte nelle immagini e in parte (principalmente) nella qualità del servizio. Per poter misurare la qualità tramite sondaggi e così via, concentra i tuoi sforzi ponendo le seguenti domande:
- I clienti possono sentire che l'azienda e/oi dipendenti si preoccupano delle persone che servono?
- I clienti sentono di aver ricevuto un'attenzione personalizzata?
- L'azienda può dimostrare un ambiente accogliente e amichevole?
Passaggio 3. Misurare l'affidabilità dell'azienda
L'elevata qualità del servizio a breve termine non significa necessariamente che questa azienda possa sopravvivere a lungo termine. La coerenza è un aspetto molto importante di un servizio di alta qualità: la ricerca ha dimostrato che, secondo i clienti, l'affidabilità è generalmente considerata l'aspetto più importante di un buon servizio. L'affidabilità è la ragione per cui una gigantesca multinazionale come McDonalds può attirare clienti ovunque. I clienti vogliono sempre ottenere lo stesso livello di soddisfazione ogni volta che utilizzano un prodotto o un servizio di un'azienda. Pertanto, affinché tu possa valutare la coerenza dei servizi che fornisci, poni le seguenti domande:
- I dipendenti o le aziende possono fornire servizi in modo accurato?
- I clienti ritengono che l'azienda o i dipendenti possano mantenere i propri servizi in futuro?
- I clienti desiderano utilizzare nuovamente i servizi dell'azienda in futuro?
- Se non è la prima volta che un cliente utilizza i servizi dell'azienda, come si confronta la sua ultima esperienza con quella precedente?
Passaggio 4. Misurare la reattività dell'azienda
Certo, è chiaro che ogni cliente, ovunque si trovi, vuole interagire con l'azienda in modo amichevole, cortese, veloce e in grado di soddisfare le sue esigenze. Misurando la reattività dell'azienda, è possibile determinare se è necessario aggiungere risorse per fornire un servizio migliore ai clienti, formando i dipendenti in modo che possano lavorare in modo più efficace, aggiungendo nuovi dipendenti e/o implementando strategie diverse nella gestione dei clienti. Prova a fare alcune delle seguenti domande:
- Quanta disponibilità e capacità dei dipendenti di rispondere alle esigenze dei clienti?
- Quanto è veloce il servizio fornito?
- I dipendenti sembrano felici di offrire servizi aggiuntivi?
Passaggio 5. Misurare gli aspetti tangibili dell'esperienza del cliente
Anche i dipendenti più felici, veloci e qualificati non saranno in grado di fornire un servizio di alta qualità se non dispongono delle attrezzature per svolgere il proprio lavoro o se l'ambiente fisico dell'azienda è sfavorevole. Mantenere gli aspetti fisici tangibili della tua azienda in buone condizioni è un aspetto importante per fornire servizi di alta qualità. Trova i difetti nelle operazioni della tua azienda ponendo le seguenti domande:
- Tutte le apparecchiature funzionano correttamente?
- Il prodotto o l'azienda hanno un aspetto pulito e soddisfacente?
- L'aspetto dei (dei) dipendenti sembra professionale?
- Ogni comunicazione è chiara e professionale?
Metodo 3 di 3: Migliorare i servizi della tua azienda
Passaggio 1. Fornisci standard di servizio chiari ai tuoi dipendenti
Il lavoro dei dipendenti può essere ostacolato se devono seguire molte regole poco chiare, quindi dovrebbe esserci una direzione chiara per un'area così importante come il servizio clienti. I dipendenti devono comprendere chiaramente cosa ci si aspetta da loro quando interagiscono con i clienti e forniscono servizi. Ciò significa che la tua azienda deve essere in grado di servire i clienti con un atteggiamento amichevole e disponibile, disposto a soddisfare i clienti con un servizio rapido e professionale. Altre esigenze possono variare, tu e il management della tua azienda potete scegliere il modo migliore per trasmettere i tuoi obiettivi ai dipendenti.
Regolamentazioni semplici in termini di servizio sono spesso più efficaci. Ad esempio, l'azienda di pizza fast food Little Caesars in America offre ai suoi dipendenti una semplice linea guida per il servizio clienti che è "servire la pizza perfetta e un sorriso in 30 secondi o meno". Questa semplice direttiva contiene i criteri più importanti nella fornitura del servizio (qualità, cordialità e velocità) e indica il più chiaramente possibile quale tipo di servizio è previsto
Passaggio 2. Competi per dipendenti di talento
La risorsa più importante che un'azienda può avere sono i suoi dipendenti. Senza dipendenti qualificati e motivati, è quasi impossibile fornire un servizio sempre eccellente; ma con loro puoi farlo. Se vuoi ottenere i migliori dipendenti per la tua azienda, non aspettare che vengano da te, invece, seguili e fai una grande offerta se li incontri. Pubblicizza le offerte di lavoro della tua azienda online e su carta stampata o includi la tua azienda nelle fiere del lavoro. Mantieni buoni rapporti con la tua rete di contatti commerciali e fagli sapere se stai cercando dipendenti. Soprattutto, offri compensi migliori di quelli offerti dai tuoi concorrenti.
Una delle politiche giuste per ottenere buoni dipendenti (e aumentare la fedeltà dei dipendenti esistenti) è offrire "carriera", non solo posti di lavoro. Ciò significa che devi essere in grado di fornire uno stipendio dignitoso con buoni benefici e (soprattutto) l'opportunità di essere promosso lavorando sodo. I dipendenti che possono vedere i benefici a lungo termine del loro lavoro attuale saranno disposti a dedicare più tempo e sforzi per fornire un servizio eccezionale ai tuoi clienti
Passaggio 3. Offri incentivi ai tuoi dipendenti per un buon servizio
Qual è il modo migliore per ottenere un servizio eccellente dai tuoi dipendenti? Apprezzali. Incentivare un buon servizio significa offrire ricompense tangibili se i dipendenti possono raggiungere o superare il livello di qualità del servizio desiderato. Questo premio può essere assegnato sotto forma di denaro, ma può anche essere sotto forma di altre agevolazioni come congedi, promozioni, regali e così via. L'esistenza di un buon sistema di ricompensa ispirerà i dipendenti a fornire un buon servizio perché questo metodo darà loro la massima ricompensa.
Ad esempio, i concessionari di auto in genere pagano i propri venditori su commissione: questo significa che a un venditore di auto verrà pagata una certa percentuale dei profitti sulla vendita dell'auto. Questo sarà molto vantaggioso per entrambe le parti, il venditore e il concessionario di auto: perché i venditori faranno del loro meglio per vendere le auto in modo da poter fare più soldi possibile e aumentare il numero di auto vendute dal concessionario
Passaggio 4. Rendi il monitoraggio dei tuoi servizi una parte continua del tuo piano aziendale
Misurare la qualità del servizio dell'azienda non è un compito occasionale. Se vuoi mantenere un'elevata qualità del servizio in caso di problemi, questa misurazione deve essere una parte importante e continuativa delle operazioni della tua azienda. Considerare l'utilizzo delle seguenti strategie nella preparazione del programma futuro dell'azienda:
- Tenere riunioni regolari per discutere della qualità del servizio con il personale di gestione
- Eseguire regolarmente valutazioni dei dipendenti con l'obiettivo di migliorare i servizi
- Rivedere periodicamente il sistema di formazione per i nuovi dipendenti
- Se necessario, fornisci risorse per monitorare il "profilo" online della tua azienda (o anche aggiungere nuovo personale o dall'interno dell'azienda per svolgere questa attività)
Passaggio 5. Rendi più semplice per i clienti inviare reclami e ricevere feedback
Le aziende che vogliono migliorare la qualità dei loro servizi non dovrebbero aver paura di "affrontare i reclami". Un'azienda intelligente consentirà ai propri clienti di inviare facilmente i propri reclami in caso di errore: dopo tutto, il cliente (ovviamente) sarà il miglior decisore in termini di servizio. Raccogli feedback dai tuoi clienti, ad esempio raccogliendo schede di commento accanto alla tua calcolatrice o più complicato è creare un database online per scoprire cosa vogliono i clienti in termini di servizio: sei libero di determinare il modo più appropriato per la tua azienda.
Qualunque cosa tu faccia per ottenere feedback dai tuoi clienti, cerca di fornire più feedback possibile. Questa non è solo una dimostrazione di cortesia, ma promuoverà anche un senso di comunità con i tuoi clienti e mostrerà loro che la loro opinione è preziosa. Ovviamente dovresti rispondere a reclami fondati tramite social media e siti popolari per fornire recensioni come Yelp perché le recensioni che invii qui possono essere lette da milioni di persone
Suggerimenti
- Se possibile, conduci sondaggi nella lingua quotidiana dei tuoi clienti per risultati più completi e accurati.
- Preparati in modo che le domande o l'elenco di domande che poni possano ottenere un feedback specifico sul dipendente, l'azienda o il servizio.
- Offrire premi sotto forma di sconti o opportunità di vincere lotterie può aumentare il numero di risposte ai sondaggi che prendi.
- Limita il numero di domande poste per aumentare le possibilità di ottenere una risposta ponderata.
Avvertimento
- La misurazione della qualità e della soddisfazione del cliente è una cosa molto soggettiva. Devono essere eseguite anche altre misurazioni, ad esempio per determinare la qualità del prodotto o del servizio fornito.
- Le possibilità che si verifichi un errore aumenteranno a seconda del numero di sondaggi che sono stati inviati al cliente ma non restituiti.
