La qualità del servizio è un elemento chiave per il successo aziendale. Sfortunatamente, molte aziende lottano per migliorare la qualità del servizio e fidelizzare i clienti. Una brutta esperienza può impedire a un cliente di lasciare la tua attività per anni. Ma non disperare! Esistono molti metodi per migliorare la qualità del servizio della tua attività, da obiettivi di servizio chiaramente definiti e misurabili e motivare i dipendenti, a sfruttare il feedback dei clienti e aggiornare gli strumenti aziendali per servire meglio i clienti. Qualunque sia l'approccio che scegli, ora non devi più lottare per migliorare la qualità dei servizi aziendali.
Fare un passo
Parte 1 di 4: motivare i dipendenti
Passaggio 1. Investire nella formazione dei servizi e non avere solo un reparto di controllo della qualità
A seconda di quanto grande o piccola sia la tua attività, potresti già avere un reparto di controllo qualità. Questo dipartimento tiene traccia e registra i problemi di qualità e di lavoro. Tuttavia, affidarsi al reparto di controllo della qualità può compromettere le prestazioni della tua attività, poiché questo reparto può mostrare ai tuoi dipendenti che la qualità non è una considerazione importante nella tua attività. Non fare più affidamento su questo reparto, ma investi in una formazione che formi tutti i dipendenti a tutti i livelli, che faccia capire ai tuoi dipendenti che hanno la responsabilità di fornire un servizio di buona qualità, qualunque sia il loro ruolo in azienda.
- Trova "lacune" nella formazione dei servizi nella tua attività o azienda attuale. I dipendenti partecipano a seminari di assistenza clienti online o faccia a faccia come parte di un requisito di miglioramento delle prestazioni? Organizza sessioni di formazione mirate a problemi specifici o "lacune" di esigenze, ad esempio come interagire con un cliente alla cassa o fare una presentazione a un cliente durante una riunione o una riunione.
- Ad esempio, se stai cercando di migliorare il servizio alla cassa, tieni un corso di formazione che affronti specificamente il miglioramento del servizio alla cassa. Puoi discutere i modi per accogliere i clienti alla cassa, contattare i clienti in modo rapido e appropriato e restituire ai clienti contanti o carte di credito alla fine della transazione. Puoi anche istruire i tuoi dipendenti a riattivare le transazioni, con un dipendente che agisce come cassiere e un altro dipendente che agisce come cliente.
- Non smettere di formare i dipendenti anche dopo i primi giorni o settimane di lavoro. Insegna ai dipendenti che c'è sempre di più che possono fare e impara a conoscere il loro lavoro, la tua attività e come servire i clienti.
Passaggio 2. Creare un nuovo programma di avvio dei dipendenti
Questo programma formerà i nuovi dipendenti in termini di qualità del servizio quando inizieranno a lavorare. Questo programma dovrebbe fornire ai tuoi nuovi assunti una chiara spiegazione dei prodotti, dei servizi e della strategia aziendale principale della tua azienda. Il programma dovrebbe anche enfatizzare l'approccio della tua azienda ai clienti e l'impegno a fornire un servizio clienti di qualità superiore.
- Il programma dovrebbe includere una panoramica dell'approccio e dei servizi della tua azienda. Fornisci esempi di problemi del servizio clienti che si sono verificati in passato e/o che devono ancora essere affrontati, nonché soluzioni per affrontarli. Ciò aiuterà i nuovi assunti a comprendere il tuo approccio alla fornitura del servizio e i modi per affrontare questi problemi.
- Abbina un dipendente esperto con un nuovo dipendente. I dipendenti esperti condivideranno la loro prima esperienza nella gestione della tua azienda e ti insegneranno come fare bene in una particolare posizione o ruolo. I dipendenti esperti possono anche fornire alcuni consigli ai nuovi dipendenti in merito alla fornitura di un servizio di buona qualità ai clienti.
- Se possibile, fai parte di questo programma di orientamento per i nuovi dipendenti. Conduci tu stesso una delle sessioni di formazione per mostrare al nuovo dipendente che sei pienamente impegnato in questo nuovo programma di reclutamento. Ti darà anche l'opportunità di instillare direttamente i valori aziendali nei nuovi dipendenti e "lanciarli" al loro successo.
Passaggio 3. Insegna la regola del 30/30
Questa è una semplice regola che afferma che i dipendenti devono salutare ogni cliente prima di superare 30 passaggi o 30 secondi dalla prima volta che il cliente entra nel negozio. Questa attenzione farà in modo che i tuoi clienti si sentano i benvenuti e desiderati, determinando una visione positiva della tua attività.
- Assicurati di addestrare i tuoi dipendenti a comunicare quel saluto con il loro linguaggio del corpo, oltre alle loro parole. La parola "benvenuto" non significa molto se un dipendente non guarda negli occhi, sorride o non si alza in piedi con un linguaggio del corpo amichevole.
- Se la tua attività è un'attività online, imposta un sistema di risposta automatico per far sapere ai tuoi clienti che il loro messaggio è stato ricevuto e che stai elaborando il loro problema.
Passaggio 4. Collega le azioni dei tuoi dipendenti alle prestazioni aziendali complessive
Questo significa mostrare ai tuoi dipendenti che le cose che fanno ogni giorno al lavoro hanno un enorme impatto sulla soddisfazione del cliente e sul risultato finale dell'azienda. Collegare il comportamento individuale al sistema più ampio darà ai tuoi dipendenti un'idea di quanto sia importante fornire un buon servizio ogni giorno.
Un modo per farlo è sfidare i dipendenti a impegnarsi a fornire il miglior servizio possibile ai clienti per un mese. Alla fine del mese, mostra ai tuoi dipendenti le prove dell'aumento delle vendite e della diminuzione del numero di reclami dei clienti
Passaggio 5. Incoraggia i tuoi dipendenti a pensare al servizio clienti come alla "vera storia" della tua attività
I tuoi dipendenti sono la porta principale per consentire ai clienti di entrare in contatto con la tua attività. Nella maggior parte dei casi, il comportamento dei dipendenti nei confronti dei clienti modella anche la "cultura" dell'intera azienda o del marchio. Comprendere che le loro interazioni con i clienti non si limitano alle transazioni di cassa, ma che possono effettivamente ottenere informazioni sui "sentimenti" del cliente e sulle opinioni dell'azienda nel suo insieme, aiuterà a motivare i dipendenti a fornire un servizio di buona qualità in ogni momento.
Ad esempio, il grande magazzino di Trader Joe negli Stati Uniti è spesso al primo posto nella sua categoria commerciale in termini di servizio clienti di qualità, perché i suoi dipendenti sono formati per fornire un servizio cordiale e mantenere un'atmosfera rilassata del negozio e fornire ai clienti consigli personalizzati sui prodotti. Questo approccio rende lo shopping divertente, attirando così un gran numero di clienti a tornare, anche se spesso Trader Joe's non offre una varietà di prodotti così ampia come altri negozi di alimentari
Passaggio 6. Racconta ai tuoi dipendenti lo scopo di un servizio di qualità
Questo obiettivo dovrebbe essere abbastanza impegnativo, ma realizzabile. Fai ricerche su questi obiettivi, per dimostrare che impostazioni specifiche e obiettivi impegnativi portano le prestazioni dei dipendenti a un livello di qualità più elevato. Evita obiettivi troppo facili e poco chiari, come "fai del tuo meglio".
- Concentrati su azioni e atteggiamenti specifici, come salutare i clienti con un sorriso, assistere i clienti nel camerino e garantire che le transazioni alla cassa siano veloci e piacevoli.
- Ad esempio, presso l'Harrah's Casino di Las Vegas (USA), il dipendente deve raggiungere obiettivi predeterminati in base alla sua posizione lavorativa al casinò, nonché obiettivi fissati dall'intero gruppo di hotel Harrah's nell'area di Las Vegas. I manager di Harrah lavorano a stretto contatto con i dipendenti per garantire che i loro obiettivi siano sfidanti e realizzabili. Harrah's utilizza una combinazione di definizione degli obiettivi e ricompense future per motivare i singoli dipendenti e i team di lavoro.
Passaggio 7. Riconosci e premia i miglioramenti delle prestazioni dei tuoi dipendenti
Motivare i dipendenti riconoscendone i risultati e le capacità, raggiungendo o addirittura superando gli obiettivi del servizio clienti. Esistono due modi principali per premiare i dipendenti:
- Ricompense finanziarie: uno dei modi più semplici per implementare le ricompense finanziarie è aumentare i salari e fornire bonus ai dipendenti. Ma se non sei in grado di dare a tutti i tuoi dipendenti più soldi in una volta, puoi fornire ricompense finanziarie in altri modi. Dai loro le ore extra che desiderano, offri spese mediche più convenienti o sii più flessibile nell'area dei bisogni di salute dei loro figli o dei loro genitori.
- Ricompense non finanziarie: crea un programma di ricompense che mostri ai dipendenti quanto apprezzi il loro duro lavoro e la preoccupazione per il servizio clienti. Concentrati su programmi che riconoscono tempi di servizio rapidi, feedback positivi dei clienti o raggiungimento degli obiettivi del servizio clienti. Utilizza altre forme di apprezzamento come cartelli, certificati, prodotti con logo aziendale, buoni regalo o prodotti gratuiti. Sebbene questi premi non forniscano direttamente vantaggi finanziari ai dipendenti, si sentiranno orgogliosi dei loro risultati e questo è importante per mantenere il loro livello di motivazione.
Passaggio 8. Fai sapere ai tuoi dipendenti che c'è spazio per la crescita
Un altro modo per motivare ed equipaggiare i tuoi dipendenti è fornire opportunità per passare a posizioni più elevate all'interno della tua azienda o azienda. Crea posizioni di leadership per dipendenti di lunga data o dipendenti che possono dimostrare un alto livello di prestazioni. Incoraggia i nuovi dipendenti a passare a una posizione o un ruolo più elevato e dai loro la possibilità di mettersi alla prova.
Puoi decidere di condurre un'analisi annuale delle prestazioni dei dipendenti, per far loro sapere dove stanno andando e come possono migliorare le loro prestazioni nell'anno successivo. L'analisi delle prestazioni è anche un ottimo modo per enfatizzare il comportamento positivo dei dipendenti e indicare la loro potenziale posizione professionale all'interno dell'azienda in futuro
Passaggio 9. Enfatizzare la risoluzione dei problemi
È importante sottolineare ai dipendenti che devono essere disposti ad aiutare a risolvere i problemi, oltre ad essere amichevoli. Un venditore educato e cordiale ma che non sa nulla dei prodotti che vende non darà soddisfazione ai clienti. Allo stesso modo, un dipendente che può riconoscere in modo piacevole l'esistenza di un problema senza avere la capacità di risolverlo non lascerà un'impressione favorevole sul cliente.
Se il dipendente non è in grado di fornire una soluzione immediata, addestralo a fornire un "piano d'azione" per risolvere immediatamente il problema. Ad esempio, se un cliente chiama per un problema con un tosaerba che ha acquistato, ma il tuo negozio chiude tra 5 minuti, puoi promettere di mandare qualcuno a casa sua la mattina dopo per riparare il tosaerba
Passaggio 10. Insegna ai tuoi dipendenti ad affrontare eventuali dubbi o reclami
Questo è il modo per ottenere un'eccezionale soddisfazione del servizio clienti e superare gli standard. Ogni cliente dovrebbe lasciare felice il tuo negozio o la sede della tua attività. Anche se tu o un dipendente avete commesso un errore, il cliente è comunque soddisfatto. Non agire sulla difensiva o incolpare il cliente per aver commesso un errore. Ascolta pazientemente i reclami dei tuoi clienti e offri delle scuse sincere. Quindi spiega come risolverai il problema al tuo cliente. Anche i dipendenti più cortesi del mondo non potrebbero sopravvivere senza l'abilità e la competenza per risolvere i problemi dei clienti.
- Ad esempio, un cliente è entrato con una maglietta strappata durante il lavaggio in lavatrice. Porta una ricevuta per dimostrare che ha comprato la maglietta dal tuo negozio con due giorni di anticipo. Il cliente ha chiesto il rimborso della maglietta acquistata, perché la maglietta non era economica, ma si è rivelata subito danneggiata al lavaggio.
- Il dipendente che ha incontrato il cliente ti ha contattato in qualità di titolare dell'attività per discutere la migliore forma di servizio che potrebbe essere fornita a questo cliente. Inizia scusandoti con il cliente per la scarsa qualità del tuo prodotto. Quindi spiega che anche se non puoi rimborsare i soldi (come indicato sulla ricevuta di acquisto), puoi offrirgli un buono acquisto dal negozio per l'intero importo al prezzo dell'articolo che ha acquistato, più uno sconto aggiuntivo sul suo prossimo acquisto. In questo modo, il cliente sa che stai davvero cercando di risolvere il problema e che non lo deludi a causa del problema. Devi assicurarti che il cliente sappia che condurrai ulteriori indagini sulla produzione di queste camicie deperibili e rimuoverai le scorte rimanenti dai tuoi scaffali.
- I clienti scontenti dovrebbero avere incentivi per farli tornare o acquistare prodotti dalla tua attività. Mostra anche la tua buona fede oltre a risolvere il problema.
Passaggio 11. Ascolta il feedback dei tuoi dipendenti
I tuoi dipendenti possono fornire preziose riflessioni sul miglioramento dell'approccio al servizio di qualità che hai adottato. Prestare attenzione al loro input dimostra anche che ti preoccupi e prendi sul serio le loro opinioni.
- Conduci un sondaggio sulla qualità tra i tuoi dipendenti almeno una volta all'anno. Invia per e-mail le domande del sondaggio e imposta un limite di tempo per la compilazione del sondaggio. Puoi anche aggiungere incentivi o premi per motivare i tuoi dipendenti a inviare il loro contributo.
- Mantieni un flusso di comunicazione aperto con i dipendenti all'inizio dell'orario di lavoro con un breve discorso prima dell'apertura del negozio o dell'inizio dell'orario di lavoro. Esprimi le tue aspettative sulla qualità del servizio che i tuoi dipendenti forniscono ai clienti che entrano nel negozio.
- Dimostrare comportamenti specifici che dicano ai clienti il valore del servizio di qualità dei dipendenti per la tua attività, ad esempio come salutare i clienti all'ingresso, parlare con loro quando pagano alla cassa e chiedere se hanno bisogno di aiuto per trovare la taglia giusta o se vogliono provare sui vestiti alla cassa camerino. Usa esempi del mondo reale per dimostrare queste specifiche ai tuoi dipendenti e non dire loro solo come fornire un servizio eccezionale.
Parte 2 di 4: misurazione delle prestazioni del servizio clienti
Passaggio 1. Determina la velocità con cui puoi risolvere il problema
Secondo un sondaggio, il 69% dei clienti definisce un servizio clienti "buono" se il problema viene affrontato in modo tempestivo ed efficiente. Il 72% degli intervistati ha affermato di essere passato da un dipendente all'altro o di aver ricevuto la stessa spiegazione più e più volte e si è sentito frustrato. Lavora per stabilire quanto velocemente puoi risolvere i problemi dei tuoi clienti. Puoi chiedere questo nel sondaggio. Nel caso di un servizio telefonico o di un servizio online che richiede e-mail o discussione, è possibile utilizzare un timer per determinare il tempo necessario per la risoluzione del problema.
- I tuoi dipendenti potrebbero non avere sempre le conoscenze o l'autorità per risolvere i problemi dei clienti. Tuttavia, possono essere addestrati per identificare rapidamente i problemi e trovare qualcuno che li affronti.
- Ad esempio, immagina di possedere un negozio di bellezza e un cliente chiama perché vuole acquistare una determinata marca di smalto, che tu non hai. Invece di dire al cliente "non vendiamo quel marchio", il tuo dipendente dovrebbe scoprire come il tuo negozio ha ottenuto il marchio per quel cliente e fargli sapere quando questo problema può essere risolto. Questo servizio non è solo amichevole, ma anche utile e veloce, e questo aggiungerà clienti fedeli alla tua attività.
Passaggio 2. Chiedi un feedback personale ai clienti
Alla maggior parte dei clienti piace dare il proprio feedback. Questo mostra loro che tieni alla loro esperienza e vuoi migliorare o migliorare il tuo approccio.
Chiedi feedback ai tuoi clienti di persona, di persona o online. Rispondere alle risposte dei clienti fornendo risposte tempestive. Chiedi in dettaglio l'ultimo acquisto del cliente presso il tuo negozio o un prodotto della tua azienda che ha utilizzato o se ha avuto problemi con il prodotto. Incoraggia i tuoi clienti a descrivere le loro esperienze nel tuo negozio o luogo di lavoro e cosa pensano in modo che tu possa arricchire la loro esperienza
Passaggio 3. Crea un sondaggio per i clienti
La soddisfazione del cliente ha diversi aspetti chiave, come la soddisfazione emotiva, la lealtà, la soddisfazione per alcuni aspetti della sua esperienza e il desiderio di tornare a utilizzare i servizi/prodotti aziendali. La creazione di sondaggi che i clienti possono compilare dopo aver acquisito esperienza con i servizi aziendali ti aiuterà a determinare l'efficacia dei tuoi servizi.
- Scopri il livello di soddisfazione emotiva del cliente ponendo domande che esplorano la "qualità complessiva" o quanto è stato felice il cliente dell'esperienza.
- Identifica la potenziale fedeltà dei clienti ponendo domande che esplorano se il cliente consiglierebbe la tua attività ad altri. Le persone si fidano del passaparola più della pubblicità.
- Scopri il livello di soddisfazione del cliente per ogni parte specifica dell'esperienza ponendo domande mirate, come "Quanto sei soddisfatto della velocità del nostro servizio oggi?" o "Come valuteresti quanto tempo devi aspettare?"
- Scopri per cosa i clienti vogliono tornare chiedendo cose come "In base all'esperienza di oggi, torneresti?" o "Pensi che visitare il nostro negozio sia una buona decisione?"
- Incentivare questi sondaggi è un buon modo per convincere i clienti a completare il sondaggio. Spesso i clienti insoddisfatti non tornano perché non sono soddisfatti. Tuttavia, se offri loro incentivi per il completamento dei sondaggi, come uno spuntino gratuito con ogni acquisto del pasto principale o uno sconto su ogni acquisto, saranno lieti di fornire un feedback e tornare al lavoro con te.
Passaggio 4. Scopri se ci sono problemi o reclami da parte dei clienti
Un modo per scoprire la qualità del tuo servizio aziendale è scoprire i problemi o i reclami dei clienti. Crea un database per tutti i feedback dei clienti e usa una scala per classificare l'esperienza del cliente (ad esempio, 5 per molto soddisfatto, 1 per molto insoddisfatto). Assicurati di registrare anche altri commenti sulle esperienze del servizio clienti nel database.
- Puoi anche utilizzare i punteggi della rete promozionale. Il punteggio della rete di promozione genererà dati sul numero di clienti che raccomanderebbero la tua attività alla loro rete di relazioni. Un cliente che risponde con un punteggio di 9 o 10 è considerato un promotore, uno che risponde con un punteggio di 7 o 8 è considerato un cliente passivo e uno che ottiene un punteggio di 6 o inferiore è considerato un cliente che darà un negativo/ scarsa raccomandazione.
- Il numero di iscritti al promotore meno il numero di clienti che hanno dato consigli sbagliati è il punteggio della rete di promozione aziendale. Più alto è questo punteggio della rete promozionale, migliore è stata la capacità della tua attività di fidelizzare i clienti e la loro soddisfazione.
Passaggio 5. Approfitta di ogni processo di risoluzione dei problemi per prevenire problemi simili in futuro
Tu e i tuoi dipendenti avete gestito bene un reclamo di un cliente e state lavorando duramente per risolvere il problema. Ma i clienti felici non sono il tuo obiettivo finale. Cogli questa esperienza come un'opportunità per evitare problemi simili in futuro. Chiedi ai tuoi dipendenti: "Cosa ha causato questo problema e cosa possiamo fare per assicurarci che non si ripeta?"
- Tieni un registro degli eventi che hanno dato origine a reclami o problemi dei clienti, nonché alle soluzioni adottate dai tuoi dipendenti per mantenere i clienti soddisfatti. Ad esempio, forse un cliente ha bisogno di un determinato vestito quella sera, ma nessuno dei vestiti in vendita in vendita corrisponde alla sua taglia. Invece di lasciare che il cliente rimanga deluso e se ne vada a mani vuote, il dipendente dovrebbe invece contattare diversi altri punti vendita nella zona per trovare vestiti che si adattino alla taglia del cliente e chiedere al cliente di aspettare un po'. Questi clienti lasceranno il negozio felici perché hanno ricevuto un ottimo servizio clienti e molto probabilmente torneranno nel tuo negozio per fare nuovamente acquisti.
- Una possibile soluzione per evitare che questo problema del cliente si ripeta è aumentare la fornitura di abbigliamento di una certa taglia e controllare sempre la lista delle scorte all'inizio della giornata lavorativa per evitare di esaurire le scorte.
Passaggio 6. Parla con i clienti faccia a faccia e faccia a faccia
Evita la tentazione di nasconderti dietro i tuoi dipendenti. I clienti sono felici se possono comunicare facilmente con la direzione quando hanno domande, reclami e interessi specifici. Vieni nella tua sede di lavoro almeno una volta alla settimana per mostrare la tua dedizione a dipendenti e clienti. Quando interagisci faccia a faccia e direttamente con i dipendenti, puoi anche dimostrare come fornire un servizio clienti di qualità superiore.
Coinvolgiti nelle operazioni quotidiane della tua attività. Se sei raramente presente nella tua sede di lavoro, sembrerai distante e non entrerai mai in contatto con la tua attività
Parte 3 di 4: definizione dello scopo del servizio
Passaggio 1. Scopri che tipo di attività sei
Spesso ci si aspetta che le piccole imprese forniscano un servizio clienti molto diverso dai servizi di altre imprese molto grandi. Comprendendo il motivo per cui le persone scelgono il tuo negozio o la tua attività, ti aiuterà a servire i tuoi clienti per ottenere prodotti che soddisfano veramente le loro esigenze quando interagiscono con te.
- Se hai una grande azienda, i clienti probabilmente si aspetteranno che la tua azienda fornisca un'ampia selezione di beni o servizi a prezzi bassi e ottenga un'esperienza di servizio rapida.
- Se hai una piccola impresa, l'interazione personale, la conoscenza del prodotto e la risoluzione dei problemi sono aspetti molto importanti su cui concentrarti. Potresti non essere in grado di offrire prezzi bassi come quelli offerti da aziende giganti, ma le tue capacità di ospitalità ti aiuteranno a gestire questa attività. Uno studio ha rilevato che il 70% dei clienti è disposto a pagare un prezzo più elevato se ottiene un servizio superiore e personalizzato e l'81% dei clienti ritiene che le piccole imprese possano fornire un servizio clienti migliore rispetto alle grandi imprese.
Passaggio 2. Sviluppare una chiara dichiarazione di visione
Avere una chiara dichiarazione di visione e definire la missione del servizio clienti è molto importante. Implementerai questa dichiarazione di visione nella formazione dei dipendenti e probabilmente la condividerai anche con i tuoi clienti. La tua dichiarazione di visione comunica i valori fondamentali della tua attività e diventa la tua identità aziendale.
- Prendi in considerazione esempi di aziende di grande successo. ACE Hardware, una catena di negozi di ferramenta con diversi proprietari, è stata premiata più volte per aver fornito il miglior servizio clienti di qualità. La loro visione del servizio clienti è scritta in una dichiarazione molto semplice: "Utile al 100%". Questa dichiarazione di visione enfatizza l'aspetto dell'assistenza, non solo dell'ospitalità, che consente loro di competere con i principali negozi come Home Depot e Lowe's.
- Un altro esempio è Amazon, con la sua visione del servizio clienti: “Pensiamo a ogni cliente come a un invitato a una festa e noi siamo l'ospite. È nostro compito ogni giorno prendere in considerazione ogni aspetto in modo che i nostri clienti abbiano un'esperienza sempre migliore”. Utilizzando la supposizione che gli ospiti vengano invitati a una festa, questa dichiarazione di visione esprime chiaramente gli obiettivi aziendali di Amazon, che sono far sentire i clienti benvenuti e apprezzati e creare un'esperienza di acquisto piacevole.
Passaggio 3. Conosci il "volto" della tua attività in pubblico
I tuoi dipendenti sono un aspetto del "volto" pubblico della tua attività, che interagiscono con i clienti quotidianamente. Altre rappresentazioni della tua missione aziendale includono il modo in cui gestisci le telefonate e le interazioni in termini di servizio clienti, sede della tua attività (edificio e/o online) e il tuo approccio.
- Nella prossima sezione, questo articolo discuterà come garantire che i tuoi dipendenti siano in grado di fornire un servizio clienti. In generale, ricorda che rappresentano il volto della tua azienda, quindi assicurati che siano formati per essere rispettosi, amichevoli e ben informati o per capire la tua attività.
- Come interagiscono i clienti con te? Possono parlare direttamente con “la persona che hanno di fronte” o devono passare attraverso un sistema automatizzato? La ricerca mostra che la maggior parte dei clienti preferisce parlare con persone reali piuttosto che essere diretti da un sistema interattivo automatizzato (Interactive Voice Response (IVR). Se la tua azienda ha account sui social media, quanto velocemente puoi rispondere a domande o commenti su quei social media?
- Qual è la forma della sede della tua attività? Ha un buon layout, facile da raggiungere e ben organizzato? Questi aspetti includono la posizione dell'edificio e la tua presenza online.
- I tuoi dipendenti e la struttura aziendale danno l'impressione che i tuoi clienti siano liberi e benvenuti ad avvicinarti se hanno un problema? Ad esempio, le tue informazioni di contatto sono chiaramente elencate sul tuo sito web e i clienti nella tua sede fisica sanno a chi possono rivolgersi in caso di domande?
Passaggio 4. Assicurati che i tuoi dipendenti capiscano cosa significa "servizio di buona qualità" per la tua attività
I nuovi assunti e i dipendenti esperti dovrebbero capire cosa significa "servizio di buona qualità" per te e la tua attività. Questa definizione può essere derivata da idee più ampie, come "coerenza, comunicazione e connessione", o idee più specifiche che coinvolgono determinati comportamenti o atteggiamenti.
- Ad esempio, se possiedi un'attività di vendita al dettaglio che vende abbigliamento, la tua definizione di "servizio di buona qualità" potrebbe includere cose più specifiche come "saluta sempre i clienti quando entrano in negozio" o "offri l'uso del camerino se il cliente tiene in mano uno o più vestiti”.
- La definizione di "buon" servizio clienti dipende davvero dal tuo settore e dalle caratteristiche dei tuoi clienti. Ad esempio, un venditore amichevole e loquace potrebbe essere più necessario nell'area della vendita al dettaglio, ma i clienti del massaggio non vogliono avere troppe conversazioni con loro. Allo stesso modo, se i tuoi clienti sono più anziani, di solito apprezzano di più il servizio personale, mentre i clienti più giovani potrebbero preferire una risposta più diretta tramite i social media.
Parte 4 di 4: aggiornamento degli strumenti di supporto per la qualità del servizio
Passaggio 1. Implementare una tecnologia di servizio a misura di cliente
Molte persone oggi non usano più il contante per pagare beni e servizi. La tua attività dovrebbe rispondere alle esigenze e alle abitudini dei tuoi clienti. Investi in macchine per carte di debito e credito per semplificare e velocizzare le transazioni di pagamento dei tuoi clienti.
- Se non disponi di un sistema POS (Point Of Sale), prendi in considerazione un dispositivo informatico in grado di tenere traccia degli acquisti dei tuoi clienti e dei tipi di prodotti o servizi che hanno acquistato. Un sistema POS ti consente di tenere traccia di ciò che i tuoi clienti scelgono, cosa vogliono acquistare e con quale frequenza acquistano.
- Un sistema POS non solo aumenta le vendite e ti aiuta a commercializzare meglio i tuoi beni o servizi, ma fa anche sentire i clienti accuditi. I sistemi POS ti aiutano a gestire l'inventario, fornire offerte speciali o promozioni e offrire ai clienti il giusto prezzo. Non devi preoccuparti di ricevere improvvisamente ordini dai clienti per prodotti esauriti o di dare il prezzo sbagliato.
Passaggio 2. Assumi un designer di siti Web per creare un sito Web professionale per la tua attività
Il tuo sito web aziendale è la prima impressione che vedono i tuoi potenziali clienti. Investi in un sito web con un design accattivante che mostri i prodotti e i servizi della tua attività.
- Assicurati che il tuo sito web sia accessibile da dispositivi mobili, perché molti clienti accedono spesso a Internet con i telefoni cellulari.
- Se non puoi permetterti di assumere un designer di siti Web, puoi rendere il tuo sito Web molto più semplice utilizzando WordPress. Assicurati che il tuo sito web mostri il tuo nome, posizione, informazioni di contatto e orari di apertura.
Passaggio 3. Non ignorare i social media
Internet può essere uno strumento di servizio clienti molto efficace per la tua attività, soprattutto se puoi sfruttare i social media. Nell'era odierna di forte concorrenza, ogni azienda deve dimostrare una forte presenza sui social media per connettersi con i clienti e mantenere i clienti in contatto con l'azienda.
- Crea una pagina Facebook e un account Instagram per la tua attività. Aggiorna regolarmente i tuoi account sui social media aziendali e coinvolgi i tuoi dipendenti nel processo di aggiornamento e pubblicazione dello stato (informazioni, sondaggi o altro) sull'account. Incoraggia l'uso di hashtag per la tua attività, come "#TokoSepatuKeren", per promuovere la tua attività.
- Preparati a ricevere il feedback dei clienti dai social media. Molti clienti pubblicheranno uno stato contenente la loro esperienza sulla tua pagina pubblica dopo aver ricevuto il servizio clienti. Questo dovrebbe motivarti a portare la qualità del servizio clienti della tua azienda a un livello superiore, al fine di ottenere uno status positivo dai clienti!
- Collega il tuo sito web aziendale con i suoi account di social media, ad esempio con una pagina Facebook, un account Instagram o un account Twitter. Questo indirizzerà i tuoi clienti ai tuoi altri account sui social media e questo è un altro modo per tenerli collegati alla tua attività.
