Quando si tratta con le aziende, a volte sentiamo la necessità di inviare una lettera di reclamo perché il prodotto o il servizio fornito non è soddisfacente. In questo articolo, wikiHow spiega come scrivere la lettera.
Fare un passo
Metodo 1 di 3: scrivere una lettera di reclamo
Passaggio 1. Invia la lettera di reclamo al servizio clienti
In questo modo, è più probabile che tu riceva una risposta dall'azienda perché il servizio clienti è incaricato di rispondere ai reclami in modo che la tua lettera venga elaborata in modo efficiente ed efficace.
- Scopri il nome del responsabile del servizio clienti o del direttore dell'azienda e lo scopo della lettera a lui personalmente. Inizia la lettera scrivendo "Gentile signore/signora" seguito dal tuo nome completo. Se non conosci il suo nome, scrivi semplicemente "Gentile responsabile del servizio clienti".
- Di solito, l'indirizzo del servizio clienti può essere trovato sul sito web dell'azienda, opuscoli, annunci pubblicitari o sulla confezione del prodotto.
Passaggio 2. Continua a scrivere il succo della lettera
Usa la prima frase per spiegare il motivo per cui hai scritto la lettera e per presentare un reclamo. Fornisci il maggior numero possibile di dati di supporto, come la data, l'ora e il luogo in cui hai ricevuto il servizio o hai acquistato il prodotto, insieme ai dati pertinenti, come il numero di serie e il modello del prodotto.
- Assicurati che il lettore possa capire l'essenza della lettera in meno di 5 secondi. Quindi non è necessario scrivere un'introduzione prolissa.
- Dopo aver scritto il tuo saluto, fornisci informazioni dettagliate per spiegare il problema che stai riscontrando, ma assicurati che la prima frase attiri l'attenzione del lettore sul tuo reclamo.
- Esempio della prima frase: "Attraverso questa lettera, vorrei presentare un reclamo a causa di un marchio di asciugacapelli danneggiato _. Questo prodotto è stato acquistato il _ presso il negozio _ situato a Jalan _, Jakarta".
Passaggio 3. Indica chiaramente la soluzione o il rimedio che desideri
Se stai richiedendo la sostituzione del prodotto, il rimborso, la riparazione del prodotto o il risarcimento in qualsiasi altro modo, indicalo nel secondo paragrafo. Pertanto, il lettore deve fornire una soluzione, invece di inviare semplicemente una lettera di risposta o dare una risposta cliché.
- Esprimi il tuo reclamo con parole positive che dimostrino che ti aspetti la soluzione migliore e rimani un cliente fedele. Se chiedi un rimborso o un'altra forma di risarcimento e poi dici che passerai la questione a terzi, è probabile che il lettore della lettera non sia interessato a fornire una soluzione.
- Se prevedi che l'azienda affronti una gamma più ampia di problemi, scrivi loro. Tuttavia, i lettori di solito hanno bisogno di più tempo per rispondere a problemi come questo.
- Non minacciare di fare causa nella prima lettera. Questa potrebbe essere la soluzione migliore che desideri, ma questa volta puoi semplicemente presentare un reclamo e attendere una risposta.
Passaggio 4. Allegare fotocopie dei documenti giustificativi
Assicurati di completare la lettera con le fotocopie dei documenti giustificativi, come ricevute di pagamento, fatture di acquisto, schede di garanzia, assegni o prove di trasferimento e foto o video, se necessario. Includere documenti pertinenti come allegati alla lettera.
- Assicurati di inviare fotocopia documento allegato, invece dell'originale. In questo modo, non rischi di perdere informazioni o documenti importanti se devono essere mostrati ad altri.
- Includere i documenti allegati nella lettera. Ad esempio: "Insieme a questa lettera, allego una fotocopia della ricevuta di pagamento, la scheda di garanzia dell'asciugacapelli e una foto del numero di serie del prodotto".
Passaggio 5. Stabilire una scadenza per la risoluzione del problema
È necessario includere una data specifica come scadenza per l'invio della soluzione al destinatario della lettera. Questo passaggio ti fa sentire calmo e il problema viene risolto più velocemente.
- Avere un limite di tempo riduce il rischio che le lettere vengano perse o ignorate, poiché ciò può causare disagio e fastidio.
- Fornisci un limite di tempo realistico. Di solito sono sufficienti 1-2 settimane, ma è necessario prendere in considerazione il problema in questione e la soluzione prevista.
Passaggio 6. Termina la lettera in modo educato
Dire grazie per l'aiuto fornito. Per aiutare entrambe le parti a sentirsi utili, condividi come i tuoi lettori possono dirti in modo che la comunicazione sia più efficiente.
Scrivi "Wasalam" come saluto di chiusura se conosci il nome del destinatario della lettera. In caso contrario, termina la lettera scrivendo "Cordiali saluti". Non concludere la lettera di reclamo con un saluto di chiusura informale, ad esempio "Ecco" o "Grazie"
Metodo 2 di 3: utilizzo dello stile e del formato corretti
Passaggio 1. Scrivi una lettera in uno stile educato
Potresti essere arrabbiato e sentirti offeso, ma il lettore della lettera si sentirà offeso se usi parole offensive. Scrivi la lettera in modo educato e non fare commenti minacciosi, arrabbiati o sarcastici. Tieni presente che il lettore della lettera non è necessariamente responsabile dei problemi che si verificano e preferisce servire clienti amichevoli e cortesi, piuttosto che arrabbiarsi e incolpare gli altri.
- Ricorda che l'azienda a cui viene inviata la lettera non ha intenzione di complicarti le cose. In generale, l'azienda pone grande enfasi sulla soddisfazione del cliente.
- Hai maggiori possibilità di trovare una soluzione se tratti il lettore della tua lettera come una persona pronta ad aiutarti, piuttosto che dare per scontato che abbia cattive intenzioni.
- Non scrivere lettere quando sei arrabbiato. Aspetta finché non ti senti calmo. Se vuoi ancora scrivere una lettera, salvala per 1-2 giorni e poi rileggila prima di inviarla. Forse hai scritto una nuova lettera in uno stile più amichevole.
Passaggio 2. Scrivi una lettera semplice
Il personale del servizio clienti può ricevere centinaia di lettere ogni giorno. Pertanto, assicurati di scrivere una lettera chiara in modo che possa arrivare al punto in cui inizia a leggere. Le lettere molto lunghe o dettagliate tendono a far desiderare al lettore di riassumere il contenuto in modo che non capisca cosa provi e desideri veramente.
- Non fornire informazioni prolisse o usare parole dure che offendono gli altri.
- Assicurati di scrivere una lettera di reclamo di massimo 1 pagina o 200 parole.
Passaggio 3. Utilizzare uno stile di linguaggio autorevole
Questo passaggio ti aiuta a preparare una lettera con frasi efficaci in modo che il lettore capisca che il tuo reclamo dovrebbe essere preso sul serio. Il linguaggio autorevole svolge un ruolo importante quando si presenta un reclamo serio, ad esempio finanziario.
- Lo stile linguistico autorevole è costituito da vari aspetti, come la capacità di scegliere le parole giuste, la conoscenza dei diritti dei consumatori e degli obblighi aziendali e le capacità professionali di scrivere lettere.
- Questo aspetto aumenta la tua credibilità, quindi è più probabile che tu ottenga una risposta positiva.
Passaggio 4. Scrivi la lettera con l'ortografia e la formattazione corrette
Come suggerito sopra, una lettera formattata in modo professionale influisce sul modo in cui i lettori rispondono al tuo reclamo. Inserisci la data della lettera nell'angolo in alto a destra. Salta una riga e scrivi il nome completo o il titolo del destinatario sul lato sinistro. Scrivi l'indirizzo dell'azienda nella riga successiva. Salta una riga e poi scrivi un saluto.
- Digita le lettere usando un computer in modo che la scrittura sia più ordinata e più facile da leggere. Se devi scrivere a mano, assicurati che la tua scrittura sia ordinata, priva di striature o macchie di inchiostro e leggibile.
- Per la firma, prepara alcune righe vuote sotto "Cordiali saluti" o "Cordiali saluti". Includi il tuo nome completo per iscritto in modo chiaro sotto la firma per una facile lettura.
- Scrivi lettere ordinate e correttamente distanziate e tutti i paragrafi hanno quasi la stessa lunghezza.
Passaggio 5. Controlla l'ortografia e la grammatica
Il tuo reclamo può essere ignorato se sono presenti errori di ortografia e grammatica. È ora di controllare l'ortografia utilizzando un computer prima che la lettera venga stampata. Chiedi all'altra persona di leggere la lettera prima di inviarla.
Metodo 3 di 3: dare seguito alle lettere
Passaggio 1. Attendi fino alla scadenza del limite di tempo specificato
Sii paziente e non intraprendere alcuna azione fino al limite di tempo specificato. Se non c'è risposta, puoi chiamare o inviare un'e-mail per chiedere se la tua lettera è stata ricevuta o meno. Non essere pregiudicato nei confronti del destinatario della lettera.
Se non hai ricevuto una risposta alla lettera o la risposta è insoddisfacente, presenta il reclamo a qualcuno in una posizione più elevata
Passaggio 2. Invia una lettera a un funzionario superiore
Se non ottieni una soluzione dopo aver comunicato con il direttore del servizio clienti, trova qualcuno in una posizione più elevata e scrivigli. Ogni volta che consegni una lettera a un funzionario di grado superiore, dallo staff al supervisore, dal direttore al vicedirettore al direttore, allega la corrispondenza più recente. Pertanto, la persona che riceve la lettera ottiene informazioni complete con lo stato più recente e dovrebbe essere in grado di fornire la soluzione migliore in breve tempo.
- Come primo passo, è una buona idea presentare un reclamo al servizio clienti, invece di andare direttamente dal presidente. Il personale del servizio clienti ha una migliore comprensione di come gestire i reclami e le lettere indirizzate al direttore di solito vengono restituite a questo reparto.
- Se ignori il servizio clienti, il tuo reclamo potrebbe non essere affrontato.
- Se fai un reclamo al direttore o all'amministratore delegato, assicurati di scrivere una lettera con informazioni molto chiare, concise e sistematiche perché lui o lei non sanno cosa è successo in anticipo.
Passaggio 3. Consulta un avvocato se desideri intraprendere un'azione legale
Gli avvocati sanno come intentare una causa attraverso i tribunali. Ricorda, questo metodo dovrebbe essere l'ultima opzione. Una lettera di reclamo che discute direttamente i canali legali rende antipatico il contenuto della lettera e la tua richiesta di risarcimento viene respinta. Potrebbe essere, questo passaggio è controproducente se si risponde alla tua minaccia.
Suggerimenti
- Assicurati di includere il tuo nome, indirizzo di casa, indirizzo email e numero di telefono (casa, lavoro, cellulare). Inoltre, chiedi al lettore della lettera di fornire le informazioni di contatto in modo che entrambe le parti possano continuare a comunicare sullo stato di avanzamento della risoluzione del reclamo.
- Rileggi la lettera prima di inviarla e sii positivo fornendo informazioni corrette e verificabili.
- Presentare un reclamo per posta ha un impatto maggiore rispetto a e-mail, fax o scrivendo sul blog/sito web dell'azienda. Molte aziende danno la priorità ai reclami presentati tramite lettere ufficiali.
- Conservate le fotocopie di tutta la corrispondenza e annotate la data di invio della lettera.
- Prima di scrivere una lettera, prenditi del tempo per riflettere su cosa è successo. Dopo averci pensato un po', sei pronto per scrivere una lettera quando sai quale soluzione desideri e come fare una richiesta.
- Se vuoi lamentarti di qualcuno, parla del suo comportamento deludente. Non criticare a fondo l'azienda. Se ti opponi alla politica aziendale, non criticare il lettore di posta o la direzione. Descrivi il problema e la soluzione desiderata.
- Approfitta dei siti Web che offrono ai consumatori l'opportunità di presentare reclami e scopri se ci sono acquirenti che hanno avuto problemi con determinate aziende. Ti consigliamo di conservare un file dei reclami dei consumatori inviati tramite questo sito web.
- Non inviare lettere di testimoni legalizzati. Se vuoi risolvere la questione in tribunale, assicurati di conservare la dichiarazione e il nome del testimone. Tieni presente che le spese di giudizio sono generalmente molto alte. Si consiglia di stipulare un accordo informale o tramite arbitrato.
- Non criticare l'azienda. Ricorda che vuoi ottenere un risarcimento o una soluzione. Questo non si materializza se attacchi il lettore della lettera. Se vuoi scrivere una lettera con un tono più alto, evita la voce passiva, usa uno stile di linguaggio diretto e descrittivo. Ad esempio, dì che sei "in perdita" o "in difficoltà" a causa di questo problema, invece di "sentirti deluso".
