Se lavori nel servizio clienti o hai un'attività in proprio, ci sono momenti in cui devi ricevere chiamate da clienti arrabbiati che sono delusi. Il modo in cui trattare e servire i clienti determinerà l'indice di soddisfazione del cliente e il successo dell'attività che gestisci. Il primo passo per trattare con un cliente arrabbiato è mantenere la calma. Ascolta il discorso del cliente prima di proporre una soluzione. Se il cliente fa i capricci, cerca di calmarlo, ma devi capire quando interrompere la conversazione.
Fare un passo
Parte 1 di 3: Mantieni la calma
Passaggio 1. Non reagire impulsivamente
Le cose peggioreranno se sei nervoso o arrabbiato, anche se questa è una reazione naturale. Se parli con calma e professionalità, i clienti di solito imiteranno la tua reazione.
- Concentrati sul respiro facendo alcuni respiri profondi.
- Non lasciare che il cliente senta il suono del respiro pesante perché sembrerai infastidito o stanco.
Passaggio 2. Lascia che il cliente esprima i suoi sentimenti
Dai al cliente l'opportunità di spiegare il problema fino in fondo e perché si sente deluso. Se hai una domanda, non interrompere; aspetta che finisca di parlare.
- Essere pazientare. Di solito, un cliente arrabbiato impiegherà molto tempo per parlare.
- Non discutere, opporsi o discutere con il cliente anche se è in colpa.
- L'aspetto più importante dell'interazione è far sentire il cliente ascoltato. Spesso l'atteggiamento del cliente diventa più indulgente perché si sente ascoltato, anche se il problema non è stato risolto.
Passaggio 3. Non offenderti
I clienti arrabbiati possono semplicemente dire sciocchezze. Quando dice: "È tutto a causa tua", intende l'azienda che sta causando il problema. Ricorda che questo incidente non è dovuto a te. Non prenderla sul personale per non sentirti sopraffatto.
Passaggio 4. Dare una breve risposta verbale
Il feedback verbale è un feedback per il cliente per assicurarsi che la linea telefonica non sia disconnessa e che tu stia ancora ascoltando la sua spiegazione perché non ti sta guardando.
Mentre il cliente sta parlando, suggerisci che stai ancora ascoltando, ad esempio dicendo "Sì", "OK" o "Sì?" in modo che sia sicuro che stai ancora prestando attenzione e disposto ad ascoltare la sua spiegazione fino alla fine
Passaggio 5. Controlla il tono della voce
Potresti voler rispondere alla rabbia del cliente alzando la voce, ma questo non fa che peggiorare le cose. La conversazione si trasformerà in un litigio in modo che sembri non essere disposto ad aiutare. Parla con calma al telefono. Non parlare in tono emotivo.
Parte 2 di 3: proporre soluzioni
Passaggio 1. Racconta brevemente il problema attuale con parole tue
Dimostra che stai ascoltando la spiegazione del cliente ripetendogli le cose importanti secondo la tua comprensione. Inizia dicendo: "Devo assicurarmi che…" o "Secondo le informazioni che hai trasmesso, stai riscontrando…" Questo metodo ti aiuta a garantire che tu e il cliente abbiate la stessa comprensione del problema a mano.
Passaggio 2. Mostra simpatia
Fornisci una risposta comprensiva in modo che il cliente sappia che comprendi la sua delusione. Prova a metterti nei panni del cliente e immagina come si sente. Ad esempio, potresti dire: "Posso capire la delusione che provi" o "Questo incidente deve averti sconvolto molto".
- Fallo in questo modo anche se questo problema si verifica a causa di negligenza, ignoranza o errore del client.
- Mai giudicare un cliente.
Passaggio 3. Chiedi scusa se necessario
Se il problema è colpa tua o di un altro dipendente, scusati per l'errore. Non devi scusarti se il problema si verifica per colpa del cliente. Digli: "Cerchiamo sempre di fornire il miglior servizio ai clienti in modo che ciò non accada. Tuttavia, ti aiuteremo comunque in modo che questo problema possa essere risolto".
- Un esempio di scuse potrebbe essere: "Mi dispiace che siamo stati in ritardo nella consegna del tuo ordine, causando problemi. Lo spediremo stamattina".
- Un altro esempio: "Scusa, c'è un problema tecnico con l'articolo che hai ordinato e possiamo preparare una sostituzione solo in 2 giorni. Conferma l'indirizzo di spedizione, l'articolo verrà inviato in ufficio o a casa?"
Passaggio 4. Lavora sul problema, se possibile
Di solito, i dipendenti del servizio clienti sono formati per affrontare problemi comuni, ma ci sono anche problemi insoliti e imprevisti. A volte, i clienti si lamentano senza una ragione apparente e richiedono un nuovo prodotto in sostituzione.
- Non promettere una soluzione se il problema non può essere risolto, ma cerca di aiutare a trovare una soluzione.
- Puoi dire "Ti aiuterò a risolvere questo problema" o "Farò del mio meglio per risolvere il tuo problema" o "Ti metterò in contatto con qualcuno che può risolvere questo problema".
Passaggio 5. Per quanto possibile, usa parole positive
Il cliente vuole sapere cosa puoi fare per lui, non cosa non puoi fare. Pronuncia parole positive invece di dire "no", "non posso" o "impossibile". Anche se la richiesta del cliente non può essere soddisfatta, è meglio dire: "Il mio consiglio, dovresti…?"
Parte 3 di 3: Trattare con i clienti arrabbiati
Passaggio 1. Cerca di calmare il cliente facendo domande
Invece di discutere, fai domande per mantenere la mente del cliente concentrata sui fatti. Chiedi di chiarire alcune delle cose che ha detto o chiedi quali soluzioni vuole.
Ad esempio, potresti chiedere: "Quale soluzione vuoi risolvere questo problema?"
Passaggio 2. Rimprovera il cliente se è scortese con te
Dai al cliente la possibilità di esprimere i suoi sentimenti, ma rimproveralo se ti urla o ti parla duramente. Spiega le conseguenze se continua a parlare in questo modo.
- Potresti dire: "Posso capire la tua delusione, ma dovrò riattaccare se continui a parlare così".
- Prima di servire un cliente, studia prima la politica dell'azienda per trattare con i clienti abusivi. I proprietari delle aziende dovrebbero stabilire procedure scritte per stabilire se riagganciare o meno quando parlano con un cliente con un problema.
Passaggio 3. Rispetta la richiesta del cliente se vuole parlare con il capo
A volte, i clienti chiedono di essere collegati a qualcuno con autorità decisionale perché il problema non è risolto. Se un cliente fa questa richiesta, non offenderti e non rifiutarla. Chiama il capo e lascia che il cliente gli parli.
Se sei un manager o un imprenditore, di' educatamente: "Sono il manager di questa azienda. Vorrei sentire la tua spiegazione e trovare la soluzione migliore"
Passaggio 4. Ringrazia il cliente per aver parlato con te per spiegare il problema
La rabbia del cliente diminuirà se si sente apprezzato. Trasmettere che le informazioni che fornisce sono un prezioso input per il progresso dell'azienda, non come una distrazione.
Termina la conversazione dicendo: "Grazie per le informazioni che ci hai fornito. Faremo del nostro meglio per evitare che questo incidente si ripeta"
Passaggio 5. Fare una pausa dopo aver finito di parlare
Se possibile, prenditi una pausa prima di tornare al lavoro, poiché questo tipo di conversazioni di solito è molto dispendioso in termini di energia. Dedica del tempo a una piacevole passeggiata nel cortile dell'ufficio, bevi una tazza di caffè mentre chiacchieri con i colleghi o medita per 5 minuti alla scrivania respirando profondamente.
