Le persone che lavorano nel servizio clienti a volte hanno a che fare con clienti maleducati. I clienti possono perdere le staffe quando hanno a che fare con i dipendenti, ci sono clienti che sono frustrati perché le cose sono deludenti, ma ci sono anche quelli che tendono ad essere scortesi. Indipendentemente dal fatto che il comportamento sia accettabile o meno, il successo dei dipendenti dipende dalla capacità di servire bene i clienti. Qualunque sia la tua professione, sapere come ridurre l'escalation quando hai a che fare con un cliente maleducato ti fa sentire più felice e più a tuo agio al lavoro.
Fare un passo
Parte 1 di 3: controllare le emozioni
Passaggio 1. Cerca di calmarti
Non importa quanto sia scortese il cliente, non mostrare mai la tua rabbia nei suoi confronti. La situazione peggiorerà e potresti essere licenziato se non riesci a controllare le tue emozioni quando hai a che fare con i clienti.
- Inspira profondamente in modo che l'aria fluisca fino al diaframma e non solo al petto. Fare respiri profondi mentre si fa la respirazione addominale fa sentire il corpo più rilassato, soprattutto quando si deve affrontare una situazione stressante.
- Immagina condizioni rilassanti. Visualizzare immaginando un luogo o qualsiasi cosa che ti dia un senso di rilassamento è un modo per calmare una mente attiva e farti sentire calmo.
Passaggio 2. Non offenderti facilmente
Questo può essere difficile, soprattutto per le persone che si offendono facilmente per le critiche. Ricorda che, indipendentemente da ciò che dice il cliente, la causa principale di questo problema non sei tu personalmente. Molto probabilmente la sua delusione è stata causata da un prodotto che aveva appena acquistato o da un servizio insoddisfacente. È anche possibile che abbia delle aspettative disattese o un errore che lo sconvolge. Concentrati sulla risoluzione del problema, invece di pensare di essere ferito o offeso.
Ripeti a te stesso affermazioni positive più e più volte nel tuo cuore. Questo può aiutarti a concentrare la mente e a mantenere la calma. Dì a te stesso: "Non è colpa mia. Era arrabbiato con me, ma non l'ho causato io". La frase può ricordarti che sei innocente e i pensieri sul cattivo comportamento del cliente passeranno da soli
Passaggio 3. Ascolta il cliente e cerca di scoprire il vero problema
Se un cliente è scortese con te, potrebbe essere perché tu o un altro dipendente avete commesso un errore. Forse è perché non ha avuto ciò che si meritava. Indipendentemente dall'atteggiamento buono o cattivo del cliente, devi essere in grado di ascoltare e cercare di capire il vero problema. Ascoltare le parole dure di un cliente arrabbiato può sembrare difficile, ma dietro la rabbia c'è un problema che tu o un altro dipendente potete risolvere. Distraiti dal cattivo atteggiamento del cliente e risolvi il problema che ha innescato il comportamento.
- Invece di discutere di un problema in corso, poni alcune domande al cliente. In questo modo mostra che stai cercando di capire la sua lamentela e quando risponde alle tue domande, potrebbe essere in grado di vedere se c'è un malinteso.
- Cerca di ignorare le parole offensive o offensive del cliente e concentrati sul reclamo che sta facendo. Se non capisci il reclamo, chiedi educatamente e con fermezza: “Signore, non capisco quale sia il vero problema. Cosa posso fare per aiutarti in questo momento?"
- Poni la domanda: "Qual è il tuo desiderio?" e continua a chiedere educatamente: "Perché vuoi quella soluzione?" Chiedi con attenzione perché sembrerà che tu abbia poco rispetto per il cliente se la domanda viene posta con un tono di voce acuto e scortese. Tuttavia, la domanda può rivelare la causa principale, ad esempio il cliente potrebbe aver letto male l'annuncio o non aver capito cosa viene offerto.
- Spiega le ragioni che supportano la tua posizione su questo argomento, ma limita la conversazione al tuo problema e ragionamento senza attaccare il cliente o la sua opinione. Criticare il modo di pensare o il carattere di un cliente rende solo la situazione peggiore e il cliente più difficile da affrontare.
Passaggio 4. Parla con un tono di voce basso e rilassante
Se il cliente si arrabbia di più, abbassa il volume e parla più lentamente. Oltre ad essere calmante, questo metodo mostra che sei in grado di controllarti ed essere professionale. Prova a regolare il tono e il volume della voce perché le cose peggioreranno se ti arrabbi anche tu.
Se stai interagendo con un cliente via e-mail, prenditi qualche istante per rinfrescarti prima di rispondere all'e-mail. Fai qualche respiro profondo mentre pensi a qualcosa di divertente e poi prepara una risposta via email quando ti sei calmato
Parte 2 di 3: valutazione del problema
Passaggio 1. Dare empatia al cliente
Potresti trovare difficile entrare in empatia con un cliente maleducato o addirittura aggressivo, ma questa è la tattica migliore. Essendo empatico, dimostri che vuoi lavorare con lui per risolvere il problema, non che vuoi rendere le cose difficili. Questo metodo può sciogliere la tensione tra te e il cliente.
Fai sapere al cliente che comprendi i suoi sentimenti e le ragioni della sua delusione. Potresti dire: "Capisco perché sei arrabbiato perché questa faccenda deve averti davvero deluso"
Passaggio 2. Cerca di capire il punto di vista del cliente
Sebbene non sia necessario esaminare questa situazione dal punto di vista del cliente, è molto utile. Per lo meno, sarai in grado di arrivare al fondo del problema al cliente parlando dallo stesso punto di vista per dimostrare che sei disposto ad aiutare.
Puoi dire: "Va bene, signore, volevo solo assicurarmi di aver capito…" e poi ripetere brevemente quello che ti ha detto. Questo dimostra che credi in quello che ti sta dicendo e sei in grado di capire molto bene cosa sta succedendo
Passaggio 3. Scusati educatamente con il cliente
Una volta stabilito per cosa il cliente era arrabbiato e qual era il vero problema, chiedi scusa educatamente, indipendentemente dal fatto che tu senta il bisogno di scusarti o meno. Le cose potrebbero migliorare se ti scusi e cerchi di alleggerire l'atmosfera.
Dì al cliente: "Mi dispiace per l'inconveniente. Cercherò di risolvere la questione nel miglior modo possibile"
Passaggio 4. Non arrenderti
Se si scopre che il cliente ha torto e la richiesta non può essere soddisfatta, devi comunque scusarti, ma mantenere la tua posizione in modo che il cliente non se la prenda con calma.
- Dì educatamente, ma in modo assertivo, "Fammi finire la mia spiegazione" o "Non è quello che stavo chiedendo" o "Non è quello che intendevo".
- Se stai comunicando con un cliente via e-mail, ma lui o lei ignora ciò che stai dicendo, invia un'altra e-mail o spiega in modo fermo ed educato: "Ho già fornito una soluzione a questo problema. C'è qualcos'altro in cui posso aiutarti?"
Passaggio 5. Ammetti se non puoi aiutare
È probabile che un cliente arrabbiato continui a imporre la sua volontà finché pensa che il suo comportamento possa cambiare la situazione. Se tu o un altro dipendente non potete farci nulla, fateglielo sapere. Essendo fermo e comunque educato, dì: "Capisco la tua delusione e sono molto preoccupato, ma non possiamo farci niente". Potrebbe essere ancora più infastidito, ma potrebbe anche rendersi conto che deve cedere e andarsene non appena esprime la sua delusione.
Parte 3 di 3: risoluzione dei problemi
Passaggio 1. Se la soluzione esiste già, falla immediatamente
Se sei autorizzato a rimborsare o sostituire un articolo di cui non sei soddisfatto, forniscilo immediatamente. Questo farà sentire il cliente felice e ti libererà dallo stress. Spesso la soluzione più semplice è quella che tutti sperano.
Chiedi al cliente cosa si aspetta da te in modo che il problema possa essere risolto rapidamente. Tuttavia, dovresti essere preparato nel caso in cui sia ancora arrabbiato o turbato perché potrebbe non essere disposto a offrire soluzioni pratiche ragionevoli
Passaggio 2. Richiedere documenti giustificativi scritti
Se questo problema si presenta a causa dell'acquisto, chiedigli di mostrare la ricevuta di pagamento. Oppure, se la sua richiesta è in conflitto con un accordo che ha firmato, mostra l'accordo. In ogni caso, l'utilizzo di documenti giustificativi o prove può soddisfare rapidamente i desideri di un cliente arrabbiato, se la domanda è eccessiva.
Se hai corrisposto con i clienti tramite più e-mail, invia un'e-mail che può dimostrare un contratto o un accordo. Oppure, facci sapere un'email che hai inviato se questo risolve il problema immediatamente
Passaggio 3. Consultare il proprio supervisore
Se non sei autorizzato a restituire denaro o scambiare merci, discuti la questione con il tuo supervisore in modo da non violare le normative aziendali. Dovresti informare il tuo capo se un cliente inizia ad arrabbiarsi o ad essere scortese perché, in qualità di capo, potrebbe dover agire prima che il problema diventi più grande.
- Spiega al capo di cosa si lamenta il cliente, cosa lo causa e fagli sapere che questo cliente è piuttosto difficile.
- Il capo può fornire una soluzione o se ne occuperà lui stesso parlando direttamente con il cliente. Almeno, può aiutarti fornendo la migliore soluzione che soddisfi tutte le parti.
Passaggio 4. Calmati dopo che questa attività è stata completata
Se il problema si è risolto o perlomeno la tensione è diminuita, è necessario fare una pausa (se possibile). Esci dall'ufficio per rilassarti, bere una tazza di caffè o tè, rinfrescarti lavandoti il viso. Qualunque sia il metodo che scegli, concediti del tempo per riposare e rilassarti dopo aver vissuto una situazione stressante che potrebbe scatenare la rabbia.
Passaggio 5. Cerca di dimenticare gli eventi appena accaduti
Dopo aver vissuto una situazione stressante, come trattare con un cliente scortese, potresti voler condividere l'incidente con colleghi, amici o familiari quando torni a casa. Tuttavia, gli esperti avvertono che raccontare una situazione problematica può essere dannoso se fatto spesso a lungo termine. Anche se questo può fornire un momento di rilassamento e gratificazione, questo comportamento cambierà nel tempo il nostro cervello, quindi tendiamo ad affrontare lo stress e la rabbia in questo modo. Oltre ad essere controproducente, questa abitudine frustra amici, familiari e colleghi.
- Pensa a cose positive su di te. Concediti l'opportunità di sentirti bene per essere in grado di affrontare situazioni stressanti senza perdere la calma.
- Elimina i dubbi guardando i fatti. Anche se è difficile, prova a liberarti dalla tensione e ripensa al fatto che il cliente non aveva davvero bisogno di essere arrabbiato con te e probabilmente non voleva essere scortese con te. È arrabbiato perché il problema sta succedendo e tu ne sei coinvolto.
Passaggio 6. Cerca di evitare che si ripeta lo stesso problema
Chiediti onestamente se puoi usare altri modi per evitare che lo stesso problema si ripeta. Non darti la colpa. Pensa di nuovo se tu e i tuoi colleghi avreste potuto scegliere una strada diversa. Dopodiché, usa questa spiacevole esperienza come lezione. La capacità di riconoscere, affrontare e risolvere i problemi è un'esperienza che dovrebbe farti sentire bene. La prossima volta che ti trovi nella stessa situazione, oltre ad essere più facile, sai già come trattare un cliente sgradevole.
