Trattare con clienti arrabbiati è uno degli aspetti più impegnativi di qualsiasi lavoro. Sia faccia a faccia che al telefono, è probabile che tu debba affrontare frustrazione, rabbia aggressiva e impazienza. La chiave del successo nel trattare con i clienti arrabbiati è mantenere la calma. Continua a leggere per imparare a trattare con i clienti arrabbiati.
Fare un passo
Parte 1 di 2: Comprensione dei reclami dei clienti
Passaggio 1. Mantieni la calma e modifica la tua mentalità
A nessuno piace avere a che fare con una persona emotiva e urlare in pubblico. Tuttavia, il tuo compito in una situazione come questa è mantenere la calma e avere il controllo. Anche se senti il bisogno di urlare contro di loro, resisti alla tentazione! Urla e rabbia non faranno altro che peggiorare la situazione. Invece, mostra il tuo atteggiamento migliore nei confronti del servizio clienti e affrontalo. Ora è il momento di lavorare.
Non usare mai sarcasmo o finta cordialità. Un tale atteggiamento non farà altro che infiammare il cliente e peggiorare notevolmente la situazione
Passaggio 2. Ascolta attentamente ciò che il cliente ha da dire
I clienti arrabbiati in genere hanno solo bisogno di qualcuno con cui sfogare le proprie emozioni e oggi quella persona sei tu. Ciò significa che dovresti fare del tuo meglio per ascoltare attentamente ciò che hanno da dire. Dai al cliente tutta la tua attenzione, non guardarti intorno, non sognare ad occhi aperti o lasciare che altre cose ti distraggano. Guarda il cliente che sta parlando e ascolta attentamente quello che ha da dire.
Mentre li ascolti, ascolta le risposte a queste domande: cosa li fa arrabbiare? Cosa vogliono? Cosa puoi fare per aiutarli?
Passaggio 3. Separa i tuoi sentimenti dalla situazione
Quando un cliente è molto arrabbiato, può dire qualcosa (o molte cose) molto scortese. Tieni presente che non dovresti offenderti. È arrabbiato con l'attività, il prodotto o il servizio che stanno ottenendo, non sono arrabbiati con te come persona. Devi mettere da parte i tuoi sentimenti personali.
Ma tieni presente che se un cliente è diventato troppo scortese o sembra decisamente minaccioso, dovresti dirgli che chiederai aiuto al tuo capo o a qualcun altro per risolvere il problema. Quando torni dal cliente, condividi la situazione con il tuo capo o con la persona che ti aiuta e spiega perché hai bisogno del loro aiuto (ad es. ti senti minacciato, ecc.). Quando succede qualcosa di brutto, devi chiedere al cliente di andarsene
Passaggio 4. Ripetere il problema del cliente
Una volta che il cliente ha finito di sfogare le sue emozioni, assicurati di sapere esattamente cosa lo ha fatto arrabbiare. Se non ti senti chiaro, ripeti ciò che li ha fatti arrabbiare in base a ciò che hai raccolto o fai una domanda. Ripetere il problema al cliente mostrerà loro che stai davvero ascoltando e anche per determinare quale problema deve essere risolto.
Un ottimo modo per essere sicuro di aver chiaro il problema è usare parole calme e controllate come "Capisco che sei arrabbiato, ed è vero che la pizza è stata consegnata a casa tua con un'ora di ritardo"
Passaggio 5. Simpatizzare attivamente
Mostrare simpatia aiuterà i clienti a capire che stai davvero cercando di aiutarli. Una volta individuato il problema, mostra che sei davvero dispiaciuto e che capisci davvero la loro rabbia. Dì qualcosa come:
- “Capisco perfettamente la tua frustrazione. Aspettare la pizza, soprattutto quando hai molta fame, non è il massimo".
- “Non è sbagliato se ti senti infastidito. Gli ordini in ritardo possono davvero rovinare i tuoi piani stasera."
Passaggio 6. Chiedi scusa
Fai sapere al cliente che sei molto dispiaciuto, indipendentemente dal fatto che tu pensi che abbia eccessivamente drammatizzato l'incidente. Insieme all'empatia, le scuse possono renderti le cose più facili. A volte, i clienti arrabbiati vogliono solo che qualcuno si scusi con loro per un cattivo servizio. Speriamo che il cliente si riposi facilmente dopo che ti scuserai per conto dell'azienda.
Dì qualcosa come: "Mi dispiace che la tua pizza non sia arrivata in tempo. Devi essere arrabbiato e capisco perfettamente perché sei arrabbiato. Fammi vedere cosa possiamo fare per risolvere questo problema"
Passaggio 7. Chiama il manager quando il cliente lo chiede
Se stai affrontando un problema e un cliente ti chiede di chiamare il tuo manager o supervisore, soddisfa la richiesta. Tuttavia, se puoi evitare di coinvolgere un manager, fallo da solo. Prendere in mano la situazione dimostrerà al tuo capo che hai la capacità di trattare con i clienti arrabbiati in modo calmo e controllato.
Parte 2 di 2: risoluzione dei problemi
Passaggio 1. Offri una soluzione (o più)
Ora che hai sentito parlare delle cause della rabbia dei clienti, devi avere una soluzione da offrire. Quando sai approssimativamente di quale soluzione è soddisfatto il tuo cliente, passagliela.
Ad esempio, in una situazione come la pizza in ritardo, potresti offrire qualcosa del tipo: "Capisco perfettamente che sei arrabbiato perché la tua pizza è arrivata in ritardo. Sono disposto a rimborsarti i soldi e ad offrire un buono per una pizza gratis. Mi assicurerò personalmente che la tua prossima pizza venga consegnata alla massima velocità.”
Passaggio 2. Chiedi al cliente un feedback
Se non sei del tutto sicuro di cosa renderà felice un cliente, chiediglielo. Cosa vuole risolvere il problema? C'era qualcosa che lo avrebbe soddisfatto? Pronuncia parole come le seguenti:
“Che soluzione vuoi? Se è sotto il mio controllo, lo risolverò"
Passaggio 3. Intraprendere un'azione immediata
Dì al cliente cosa farai dopo per assicurarti che il problema sia risolto. Dagli le tue informazioni di contatto, soprattutto se sei al telefono, in modo che possa contattarti se il problema si ripresenta.
Passaggio 4. Dedica qualche minuto a te stesso dopo l'incidente
Una volta che il cliente se ne va o riattacca, prenditi qualche minuto per digerire quello che è successo e permettiti di calmarti. Anche se il cliente esce soddisfatto, questo tipo di situazione può comunque causare stress. Prenditi qualche momento per allentare la tensione e liberare la mente.
Passaggio 5. Follow-up
Contattare il cliente dopo che il problema è stato risolto. Chiedi se va tutto bene. Se puoi, fai il possibile inviando scuse scritte a mano o scontando il tuo prossimo acquisto.
Suggerimenti
- Non prendere a cuore le loro lamentele, anche se riguardano la tua performance. Se ti senti coinvolto emotivamente nella questione, è meglio fare un passo indietro e lasciare che sia un altro dipendente a gestire la situazione.
- Pensa a come vuoi che il problema venga risolto se hai un reclamo tu stesso. Quindi, tratta il tuo cliente arrabbiato nel modo in cui vorresti essere trattato.
- I reclami dei clienti possono essere un veicolo per la fidelizzazione dei clienti. Quando gestisci correttamente i tuoi clienti e chiedi scuse efficaci, puoi trasformare un aspetto negativo in un aspetto positivo.
- Una tecnica per aiutarti a tenere per te le lamentele è ricordare a te stesso che, sebbene l'opinione del cliente sia "importante", è ben lungi dall'essere paragonata alle opinioni della tua famiglia e dei tuoi amici. Ricorda a te stesso che non vuoi permettere a un estraneo di rovinarti la giornata, le ore o anche solo un minuto della tua vita.
- Ci sono alcuni clienti famosi per lamentarsi sempre di tutto. Se hai a che fare con un cliente del genere, prova a discutere con il tuo manager se questo cliente è redditizio per l'azienda o se potrebbe valere la pena lasciarlo andare. Il tempo sprecato su un singolo cliente come questo è meglio dedicarlo al cliente "reale".
- Se non puoi dare al cliente quello che vuole, dagli qualcosa di gratuito (potresti aver bisogno dell'approvazione di un manager) per risolvere il problema.
