I clienti aggressivi possono essere un incubo. Questo articolo non riguarda i clienti che sono assertivi nel rivendicare i propri diritti, ma descrive come trattare con i clienti a cui piace minacciare, urlare, disturbare il comfort degli altri clienti e fare richieste irragionevoli. Tali clienti possono essere fisicamente aggressivi colpendo i dipendenti o danneggiando la proprietà. Se lavori nel settore dei servizi, è una buona idea imparare a trattare con i clienti aggressivi.
Fare un passo
Parte 1 di 2: alleviare la tensione
Passaggio 1. Sii calmo
Non lasciare che le tue emozioni siano provocate quando hai a che fare con clienti aggressivi perché una situazione accesa può trasformarsi in rabbia. Tuttavia, come dipendente, non puoi semplicemente evitare questa situazione, ma devi trattare con il cliente mantenendo un atteggiamento.
- La cosa più importante da evitare è parlare ad alta voce.
- Non parlare in tono sarcastico, soprattutto con i clienti aggressivi.
- Parla con voce rassicurante e cerca di nascondere la tua irritazione.
Passaggio 2. Prendi il controllo del tuo linguaggio del corpo
I segnali non verbali di aggressività e rabbia sono facili da leggere attraverso il linguaggio del corpo di una persona, ma fai attenzione ai messaggi che invii ai clienti attraverso il linguaggio del corpo. Abbassare il volume da solo non basta. Devi anche essere in grado di calmare le emozioni dei clienti con capacità di comunicazione. Alcuni segnali non verbali che devono essere controllati ed evitati, ad esempio:
- Cammina avanti e indietro
- Colpire il tavolo o calpestare il pavimento
- Pugno serrato
- Stringi la mascella
- Occhi rotolanti
- Sopracciglia accigliate
- Fissare i clienti pur essendo sprezzante
- Incrocia le braccia davanti al petto o sui fianchi
Passaggio 3. Mantieni la distanza fisica per non invadere il suo spazio personale
Anche se qualcuno è calmo, potresti essere visto come aggressivo o fastidioso per gli altri se viola i confini del suo spazio personale. Chi è arrabbiato ha bisogno di più spazio personale. Quindi, dai più spazio personale ai clienti aggressivi. Se non lo fai, potrebbe pensare che vuoi contrattaccare o ignorarlo perché non riesce a capire la sua irritazione.
Per essere al sicuro, mettiti dietro un bancone o un'altra barriera per mantenere una distanza fisica tra te e questo cliente
Passaggio 4. Ascolta il reclamo
Mentre la rabbia aggressiva del cliente può essere irrazionale a volte, potrebbe esserci del vero nelle sue parole. Lasciando che il cliente si lamenti, gli dai l'opportunità di esprimere delusione, cosa che si spera possa alleviare il problema in modo che la situazione non peggiori. Inoltre, in qualità di dipendente, puoi mostrare preoccupazione per i clienti in modo che porti buone cose a te stesso.
- Non interrompere mai quando sta parlando, anche in risposta a ciò che sta dicendo.
- Anche se il suo atteggiamento è irragionevole, lascialo continuare a parlare.
- Usa segnali non verbali positivi durante la comunicazione per dimostrare che stai ascoltando attivamente e sei disposto a interagire con loro, ad esempio stabilendo un contatto visivo (ma non fissarli), annuendo di tanto in tanto con la testa ed essendo preoccupato per gli interessi del cliente attraverso espressioni facciali al momento giusto.
Passaggio 5. Poni domande in modo da poter capire il vero problema
Affinché il cliente si calmi, devi prima capire perché è arrabbiato. Se il cliente è così arrabbiato che non ottieni informazioni per scoprire e risolvere il problema, aspetta che ci sia una pausa e poi fai domande dirette in modo da poter capire cosa sta succedendo. Ancora una volta, non interrompere, aspetta l'opportunità di parlare. Alcune domande che puoi fare, ad esempio:
- “È questo il primo problema che hai avuto con la nostra azienda? Puoi spiegare perché sei deluso, quindi so come istruire il nostro personale su come migliorare il servizio in modo da aumentare la soddisfazione del cliente?"
- “Per favore, dimmi dall'inizio cosa hai vissuto. Cosa hanno fatto i nostri dipendenti per farti sentire deluso?"
- “Sei deluso a causa di un incidente particolare o di diversi piccoli problemi che si sono accumulati? Dovremmo fare un grande cambiamento o qualche piccolo aggiustamento?"
- “Quale dipendente (qualsiasi) ti ha deluso in questo momento? C'è un dipendente specifico o tutto il nostro personale che ha bisogno di migliorare il proprio atteggiamento e le proprie prestazioni lavorative?"
- Se sono coinvolti altri dipendenti, valuta attentamente se il cliente si calmerà se coinvolgi questo dipendente nella conversazione.
Passaggio 6. Prova a trovare una soluzione
Chiedi al cliente cosa devi fare per farlo sentire meglio. Soddisfa la richiesta finché è ragionevole e te lo puoi permettere. Tuttavia, i clienti aggressivi a volte possono fare richieste irragionevoli o chiederti di fare qualcosa al di fuori della tua autorità.
- Trova una via di mezzo. Spiega che puoi soddisfare la sua richiesta finché sei in carica, ma che sarai penalizzato per averla violata. Invece, offri ciò che puoi dare all'interno dell'autorità che hai.
- Contatta il tuo responsabile. Se questo cliente ti chiede di fare cose che non sei autorizzato a fare, chiedi al tuo manager o supervisore se puoi farlo.
Parte 2 di 2: rifiuto dei clienti
Passaggio 1. Rifiuta il comportamento spiacevole
Se la situazione va fuori controllo in modo da minacciare la tua sicurezza o disturbare il comfort degli altri clienti, dì a questo cliente scontroso che gli chiederai di andarsene se non riesci a controllarti. Tutti possono comportarsi male a un certo punto, quindi dagli una possibilità in modo che possa comportarsi bene. Rimani rispettoso e calmo, non essere rumoroso e non puntare il dito contro di lui. Digli cosa farai se non vuole cambiare il suo comportamento, ad esempio:
- "Capisco che sei deluso, ma dobbiamo essere entrambi calmi per risolvere la questione."
- “La tua frustrazione ha già peggiorato le cose per i nostri clienti. Vogliamo lavorare con te per risolvere il problema, ma sei d'accordo che anche tutti qui meritano una buona esperienza?"
Passaggio 2. Spiega perché gli hai chiesto di andarsene
I clienti di solito amano molto lo slogan “il cliente ha sempre ragione” senza rendersi conto che spesso hanno anche torto. Spiega che il loro comportamento è una minaccia personale e rovina l'esperienza di altri clienti che meritano ugualmente un buon servizio.
- "Anche se hai il diritto di sollevare le tue preoccupazioni, non hai il diritto di essere scortese con il nostro personale."
- "Ti aiuterò a risolvere questo problema, ma il tuo comportamento mi fa sentire a disagio."
- “Come dipendente, devo proteggere i miei colleghi, superiori e altri clienti. Quindi, per favore, lascia subito questo posto.”
- "Se non vuoi uscire da solo volontariamente, devo chiamare la polizia per proteggere il mio staff e gli altri clienti".
Passaggio 3. Scaccia il cliente
Per enfatizzare le parole di disapprovazione che hai pronunciato, spostati verso l'uscita e chiedi a questo cliente di seguirti. Anche se non risponde subito alla tua richiesta, fai uno sforzo per dirigerlo. Anche se all'inizio non vuole seguirti e non vuole uscire, ti seguirà verso l'uscita quando l'oggetto della sua rabbia si muoverà.
- Questo metodo mira a tenere questi clienti aggressivi lontani dai tuoi locali per proteggere la sicurezza e i sentimenti di quelli all'interno della tua attività.
- I clienti che si sentono rifiutati di solito se ne vanno, anche se sono ancora arrabbiati.
- Aspetta che abbia lasciato completamente il tuo posto prima di tornare al lavoro. Se entri direttamente, potrebbe seguirti di nuovo dentro.
Passaggio 4. Non toccare i clienti aggressivi
Non toccare mai un cliente capriccioso perché la reazione può essere molto brutta e potenzialmente violenta, a meno che non rappresenti una minaccia fisica per la tua sicurezza, altri dipendenti, altri clienti o se stesso.
Tuttavia, se questo cliente è fisicamente aggressivo verso di te, gli altri o se stesso, hai il diritto di controllare il suo comportamento in modo che non faccia del male a nessuno
Passaggio 5. Chiama la sicurezza o la polizia, se necessario
Se non ti senti al sicuro con questi clienti o se la tua attività è seriamente danneggiata e non c'è alcun segno di fine, chiama la polizia o la sicurezza. Cerca di limitare l'influenza di questi clienti tenendoli lontani dalla tua sede di lavoro. Non attaccare fisicamente perché è contro la legge, a meno che non attacchi fisicamente un'altra persona.
- Se colpisce qualcuno o danneggia la proprietà, cerca di portarlo via da casa tua. Se non vuole andarsene, chiedi ad altri dipendenti e clienti di stare lontano da questi clienti aggressivi per tenerli al sicuro da attacchi fisici.
- Sii calmo ed educato, ma non interagire più con lui. Hai cercato di risolvere bene il problema. Quindi non devi più interagire con lui e aspettare che arrivino le autorità.
- Imposta un numero di telefono di sicurezza facilmente accessibile da tutto il personale, non in un luogo in cui passano molte persone o archiviato dall'amministrazione. Quando ci sono clienti difficili da trattare, i dipendenti di solito chiedono aiuto al responsabile delle operazioni per affrontarli. Se la situazione fosse sfuggita di mano, questo manager sarebbe probabilmente molto impegnato. Quindi ogni dipendente dovrebbe sapere come chiedere aiuto.
- Pubblica numeri di telefono importanti nei luoghi in cui i dipendenti passano spesso, come alla cassa o nella sala pausa dei dipendenti.
- Assicurati che i numeri siano corretti e che possano essere letti chiaramente. Se la tua scrittura non è ordinata, stampala dal computer.
Passaggio 6. Pensa attentamente prima di chiedere a un cliente di lasciare il tuo posto ubriaco
Se lavori in un ristorante o in un bar che vende alcolici e un cliente è ubriaco, potresti essere ritenuto responsabile delle sue azioni dopo che ha lasciato il tuo posto.
- Se vedi un cliente ubriaco, aiutalo a trovare un taxi mentre aspetta fuori.
- Se viene con degli amici, chiedi a un amico di aiutarlo a portarlo a casa.
- Se insiste per guidare da solo, annota il numero dell'auto e l'ID del veicolo e chiama immediatamente la polizia per fornire queste informazioni.
