Una delle cose più difficili che devi affrontare quando lavori nel servizio clienti è il tipo di "certe persone". Che tu lavori nel cibo, nella vendita al dettaglio o nel turismo, prima o poi dovrai affrontare clienti arrabbiati, irritati o indisciplinati. Non preoccuparti: esistono metodi comprovati che possono risolvere i problemi in un modo che avvantaggia te, il tuo datore di lavoro e, soprattutto, i tuoi clienti. Ciò potrebbe includere essere severi con le politiche, scendere a compromessi o semplicemente soddisfare il cliente con un atteggiamento del tipo "il cliente ha sempre ragione".
Fare un passo
Metodo 1 di 2: trattare con clienti difficili
Passaggio 1. Sii un buon ascoltatore
I clienti difficili non si aspettano davvero la perfezione. Vogliono solo assicurarsi che il loro problema venga preso sul serio. Presta loro attenzione e ascolta le loro lamentele in silenzio. Mantieni il contatto visivo e non sorridere o fare smorfie. Annuisci con la testa se il cliente dice qualcosa con cui sei d'accordo.
Passaggio 2. Entra in empatia con il cliente
Le cattive interazioni con i clienti di solito peggiorano perché il cliente sente che non stai cercando di capire il suo reclamo. Dare l'impressione di entrare in empatia con il cliente può rendere la tua interazione più confortevole e farti sembrare un alleato che vuole anche risolvere il problema.
- Dì: "Capisco. Ci scusiamo per l'inconveniente. Troviamo un modo per risolvere il problema". Dicendo "andiamo", è come se tu e il cliente foste nella stessa squadra alla ricerca di una soluzione insieme.
- Se il cliente ripete il reclamo, aumenta la tua empatia. Rispondi con qualcosa come "Sì, sembra davvero fastidioso" o "Mi sentirei così anche io se fossi in te".
- Ricorda che empatia non significa che devi dare al cliente tutto ciò che vuole. Invece di mettere il cliente contro di te, in questo modo diventi nella stessa squadra del cliente, contro l'azienda per cui lavori.
Passaggio 3. Ricorda che altre persone stanno guardando la tua conversazione
Immaginare che altre persone ti stiano guardando può aiutarti a mantenere la calma. Non lasciare che i tuoi clienti ti vedano comportarti male. Supponi che il cliente parli agli altri delle sue interazioni con te.
Le tue interazioni con i clienti non dovrebbero essere dannose per l'azienda. Rendi questo un buon esempio della qualità del servizio offerto dalla tua azienda
Passaggio 4. Parla lentamente e abbassa la voce
Le emozioni sono contagiose. Abbassando la voce e parlando lentamente, darai l'impressione di essere calmo e in controllo. Questo diventa particolarmente importante quando il cliente è molto arrabbiato o parla ad alta voce.
Passaggio 5. Chiedi scusa
Tutti i dipendenti possono scusarsi, indipendentemente dal loro ruolo nell'azienda. Guarda il cliente negli occhi e assicurati che la tua espressione e il tuo tono siano genuini. Dì che, a nome dell'azienda, ti scusi per l'insoddisfazione del cliente e che farai tutto il possibile per aiutarlo.
Non essere mai condiscendente. Evita di scusarti in un modo che fa sembrare che stai mettendo giù il cliente. Il modo sicuro è chiedere scusa per le azioni tue o della tua azienda, non per i sentimenti o gli atteggiamenti del cliente. Ad esempio, invece di dire "Mi dispiace se la pensi così, ma non possiamo rimborsarti", di' "Siamo spiacenti, non possiamo rimborsarti. C'è qualcos'altro che possiamo fare per te?"
Passaggio 6. Avvisare il proprio supervisore
Il cliente potrebbe chiederti di farlo, ma in caso contrario è una buona idea. Il tuo supervisore ha più autorità per risolvere il problema con il cliente, ad esempio attraverso uno sconto, un bonus o un altro rimedio. Inoltre, questo significa anche spostare la responsabilità di soddisfare il cliente su qualcuno che si trova in una posizione più alta di te, il che sarà più rassicurante per il cliente.
Se il cliente ha bisogno di aspettare mentre chiami il tuo supervisore, dagli un posto comodo dove aspettare. Se ti è permesso offrire un drink o qualcosa del genere, offrilo. Il cliente può essere più calmo se trattato in modo amichevole
Passaggio 7. Fai una promessa che puoi mantenere
Offrire una soluzione o una promessa che non puoi mantenere è una delle cose peggiori che puoi fare. Questo farà sentire il cliente ancora più irritato. Se non sei sicuro di qualcosa, consulta il tuo supervisore. Non prendere decisioni avventate quando sei sotto pressione.
Puoi sempre dire: "Potrebbe essere fattibile. Fammi controllare prima"
Passaggio 8. Termina la conversazione con una nota positiva
Anche se hai risolto il problema esattamente come voleva il cliente ma è ancora arrabbiato, non lasciare che se ne vada così sconvolto. Dovresti ringraziarli per la loro pazienza e promettere che farai tutto il possibile per assicurarti che la prossima volta tutto andrà bene. Ad esempio, potresti dire: "Grazie per la pazienza mentre risolviamo la questione. Sarei molto felice se potessi aiutarti con la tua prossima transazione, così posso assicurarmi che tutto vada per il meglio. Puoi chiamarmi subito, non esitare".
Se non riesci a soddisfare i tuoi clienti, fai comunque una buona impressione essendo amichevole e professionale, in modo che ciò che i clienti ricordano non siano cose cattive. Il cliente potrebbe pensare: "Anche se non possono aiutarmi, almeno il venditore è molto amichevole"
Passaggio 9. Conosci i tuoi limiti
Se il cliente inizia a essere scortese o non dà segni di calmarsi, chiama la sicurezza del tuo negozio o centro commerciale e chiedi aiuto alla polizia. Se il cliente inizia a molestare te o un altro dipendente verbalmente o minaccia fisicamente, è ora di affidare la questione a qualcuno con più autorità, per il bene tuo e degli altri clienti.
Se il cliente è ubriaco o drogato, non perdere tempo a cercare di essere gentile; basta chiamare la sicurezza, per la sicurezza di tutti
Passaggio 10. Sbarazzati del tuo ego
Devi essere pronto a soddisfare il cliente anche se pensi che si sbagli. Potrebbe essere necessario umiliarti di fronte al cliente o scusarti per qualcosa che non è davvero un grosso problema. Non lasciare mai che il tuo prestigio ti impedisca di fare del tuo meglio per soddisfare un cliente difficile.
Ricorda il vecchio motto: "Il cliente ha sempre ragione". Ciò non significa letteralmente che il reclamo del cliente sia sempre appropriato e giustificato. Interagire in modo positivo per soddisfare i tuoi clienti non ha lo scopo di metterti in imbarazzo come dipendente, ma di mantenere attivi i tuoi abbonamenti
Passaggio 11. Pensa a questo cliente difficile come a un'opportunità per te
Ricorda che clienti soddisfatti significano un business di maggior successo. Un cliente soddisfatto probabilmente parlerà agli altri del tuo buon servizio, mentre un cliente infastidito si lamenterà con gli altri, il che potrebbe ridurre i clienti per la tua attività. Quando stai cercando di placare i tuoi clienti, considera questa opportunità come un'opportunità per evitare di perderli.
Passaggio 12. Non prenderlo troppo sul serio
Ricorda che qualunque cosa accada non ti riguarda personalmente. Non prendere le lamentele dei clienti come un insulto a te stesso, anche se il cliente in realtà ti insulta. Sbarazzati del tuo prestigio e del tuo ego. Dai priorità al servizio clienti. Anche se potresti essere tentato di insistere sul fatto che il cliente ha torto e tu hai ragione, resisti a questa tentazione.
I clienti difficili sono diventati parte del lavoro nel servizio clienti. Pensa a situazioni come questa come normali
Metodo 2 di 2: trattare con determinati tipi di clienti difficili
Passaggio 1. Affronta i clienti arrabbiati
I clienti arrabbiati possono essere molto difficili da trattare. Devi risolvere le loro emozioni per scoprire qual è esattamente la fonte della loro rabbia. Rimani positivo durante la conversazione, presta attenzione a come si sente il cliente, mostra che sei disposto ad aiutare e lavora con il cliente per raggiungere una soluzione specifica.
- Dì al cliente: "So che sei arrabbiato, quindi voglio aiutarti. Puoi spiegare esattamente cosa è successo?" Non dire mai qualcosa del tipo: "Non devi essere arrabbiato".
- Rimani calmo e obiettivo durante la conversazione. Non fare promesse che non puoi mantenere. Dì al cliente: "Farò del mio meglio per risolvere questo problema il più rapidamente possibile", invece di promettere di fare qualcosa entro un certo lasso di tempo. Cerca sempre di promettere il meno possibile, ma di offrire il più possibile.
- Non interrompere il cliente quando sta spiegando qualcosa. Questo può renderli ancora più turbati. Non dire "Sì, ma…" quando il cliente ti parla.
- Controlla sempre se il cliente è soddisfatto dei risultati.
Passaggio 2. Soddisfa i clienti arrabbiati
Potresti incontrare clienti insoddisfatti dopo che hanno incontrato altre persone nella tua organizzazione. Ad esempio, forse sei il gestore di un ristorante e il cliente non è soddisfatto del servizio di un cameriere. Saluta il cliente con un sorriso, pronuncia il tuo nome e poi offriti di aiutarlo. Quando il cliente ti parla, assicurati di non trovare scuse per il servizio scadente che ha ricevuto. Poni domande aperte, verifica le informazioni e prendi decisioni che soddisferanno il cliente.
- Chiedi al cliente: "Puoi spiegare cosa è successo?"
- Nell'esempio del ristorante sopra, dopo che il cliente ha spiegato il problema, prova a dire: "Ho capito. Chiunque nella tua posizione si sentirebbe allo stesso modo. Pensiamo che _ sia un buon modo per risolvere questo problema. Cosa ne pensi?"
Passaggio 3. Aiuta i clienti confusi
Forse incontrerai clienti confusi su quale prodotto acquistare. Questi clienti possono richiedere molto tempo, quindi non puoi aiutare altri clienti. Sii paziente, fai domande aperte, ascolta, offri alternative e cerca di aiutare il processo decisionale.
- Cerca di raccogliere quante più informazioni possibili, in modo da poter aiutare il cliente a prendere una decisione.
- Molti negozi hanno politiche di restituzione e/o cambio. Se il cliente ha difficoltà a scegliere tra due articoli diversi, puoi dire "Se X non ti soddisfa, hai 30 giorni per restituire l'articolo". Questo incoraggerà il cliente ad acquistare.
Passaggio 4. Trattare con clienti esigenti
Alcuni clienti possono essere molto invadenti. Devi stare attento a rimanere educato e disponibile senza lasciare che il cliente agisca da solo. Sii professionale, fermo e corretto. Rispetta i tuoi clienti e fagli sapere fino a che punto sei autorizzato a soddisfare i loro desideri.
- Il cliente può alzare la voce o iniziare a urlare contro di te. Preparatevi.
- Stabilisci sempre un contatto visivo con il cliente, scusati se necessario e ricordagli che le sue esigenze sono importanti per te. Prova a dire: "Signor X, ti stimiamo come cliente e vogliamo lavorare con te per risolvere questo problema. Hai qualche suggerimento?"
- Se il cliente offre un possibile suggerimento, dire: "Questo è un buon suggerimento, signore, e penso che possiamo farlo ora". Se il suggerimento non è possibile, sii onesto. Puoi dire: “Grazie per il suggerimento, signore, ma non posso farlo a causa della nostra politica aziendale. Forse possiamo _ invece?"
- Comprendere bene la tua organizzazione e le sue politiche ti aiuterà molto a negoziare con clienti come questo e ad offrire possibili soluzioni ai loro problemi.
Passaggio 5. Trattare con clienti maleducati
Questi clienti possono parlare in modo sgarbato, mettersi in fila o richiedere la tua attenzione quando aiuti un altro cliente. Devi rimanere professionale e non tentare mai di vendicarti.
- Se un cliente ti infastidisce mentre stai aiutando un altro cliente, sorridi e dì: "Aspetta un minuto, ti aiuterò non appena sarà tutto finito".
- Mantieni sempre la calma e ricorda che sei un professionista che rappresenta la tua azienda.
Passaggio 6. Trattare con clienti loquaci
Alcuni clienti potrebbero iniziare una conversazione con te e monopolizzare il tuo tempo. Potrebbero voler discutere delle ultime notizie, del tempo o delle esperienze personali. Devi rimanere educato e amichevole, ma anche essere in grado di controllare la situazione. I clienti loquaci possono ridurre il tuo tempo per altre attività o per servire altri clienti.
- Mostra genuino interesse per ciò che il cliente ha da dire. Non sembrare scortese.
- Se il cliente fa una domanda personale, rispondi alla domanda, quindi dì: "C'è qualcos'altro che posso fare per te?"
- Non continuare a fare domande che li indurranno a continuare la conversazione. Usa solo domande "sì" o "no".
Suggerimenti
- Non essere condiscendente. Niente può peggiorare una situazione di un dipendente che appare maleducato o beffardo. Parla con un tono educato ma sincero.
- Non voglio essere calpestato. Aiutare i clienti non significa che devi lasciarli fare ciò che vogliono. Imposta i tuoi limiti e sii educato ma fermo.
- Evita di rispondere prima di aver ascoltato completamente il cliente, non dire subito la tua soluzione. Dopo aver ascoltato la fine, dovresti stare fermo e fare con attenzione questa domanda molto importante: "Allora cosa vuoi?" Ricorda, in quasi tutte le trattative, perde quasi sempre chi per primo offre una soluzione.
- Ci sono alcuni clienti che sono più difficili di altri. Non lasciare che il cliente ti insulti o ti faccia del male. Chiama la sicurezza o il tuo manager.
- Chiama il cliente per nome, se possibile. A tutti piace essere chiamati per nome. Questo può farli sentire più ascoltati.
- Dì sempre la verità al tuo capo. Non mentire, nascondere o sminuire ciò che è realmente accaduto. Dillo subito al tuo capo se hai un problema con un cliente, anche se è colpa tua. Molto probabilmente, il capo sarà felice che tu sia riuscito a gestirlo.
- Ricorda che il cliente ha sempre ragione… solo in alcuni casi!
- Chiedi aiuto se non sai cosa fare. Chiama il tuo manager o chiama il tuo capo se sei solo. Non restare da solo, peggiorerai solo le cose.
