E-mail, chat dal vivo, forum di domande e risposte su Internet e social media hanno il loro posto, ma il telefono è ancora lo strumento di comunicazione preferito da molte persone in materia di affari. Quante volte hai parlato con qualcuno al telefono e hai pensato a quanto fosse poco professionale? Assicurati che gli altri non dicano lo stesso di te. Ecco tutto ciò che devi sapere sulla gestione professionale del telefono.
Fare un passo
Parte 1 di 3: rispondere al telefono
Passaggio 1. Tieni carta e penna nelle vicinanze
Registra le chiamate scrivendo il nome del chiamante, l'ora e il motivo della chiamata. È meglio annotare le informazioni su un promemoria telefonico rivestito di carbone. Ciò manterrà l'elenco delle chiamate in un unico posto e, se non è per te, puoi darne una copia al destinatario previsto.
Passaggio 2. Rispondi al telefono il prima possibile
Nessuno vuole essere costretto ad aspettare. Rispondere rapidamente può mostrare ai chiamanti, che potrebbero essere potenziali clienti, che la tua azienda è efficiente. Inoltre, consente all'utente di sapere che il suo telefono è importante.
Passaggio 3. Indica la tua identità e quella dell'azienda
Ad esempio, dire "Grazie per aver chiamato Astra Sunter. Puoi aiutare con Rani?" Allo stesso modo, chiedi l'identità del chiamante e dove stanno chiamando se non lo dicono, specialmente se la tua azienda ha una politica rigorosa sulle chiamate indesiderate.
Passaggio 4. Poni le domande giuste
Ottieni più informazioni possibili. Questo può aiutare a identificare le chiamate indesiderate. Quando chiedi, puoi sembrare accusatorio, soprattutto se devi fare una serie di domande. Di certo non vorrai sembrare un interrogatorio. Quindi, imposta il tuo ritmo usando un tono di voce calmo che non sia troppo alto.
- Chiamante: "Posso parlare con Doni?"
- Risposta: "Scusa, come ti chiami?"
- Chiamante: "Tommy".
- Risposta: "Dove hai chiamato?"
- Chiamante: "Surabaya".
- Risposta: "Il nome della tua azienda?"
- Chiamante: "Questo è un telefono privato".
- Risposta: "Il signor Doni sapeva che avresti chiamato?"
- Chiamante: "No".
- Risposta: "Va bene, proverò a connettermi alla sua linea".
Passaggio 5. Supponi che qualcuno nella tua azienda stia ascoltando la conversazione
Le aziende che monitorano le chiamate in arrivo generalmente lo affermano all'inizio della registrazione vocale. In caso contrario, capirlo può aiutarti a usare la tua voce più professionale. In tal caso, potresti avere l'opportunità di ascoltare la tua voce al telefono ed effettuare le riparazioni, se necessario.
Parte 2 di 3: trasferimento di telefoni
Passaggio 1. Chiedi prima di chiedere a qualcuno di aspettare e vedere la risposta
Il grosso problema di molte aziende è che spesso lasciano i chiamanti in attesa troppo a lungo. A meno che tu non sia un maestro Zen, alla maggior parte delle persone non piace che venga chiesto di aspettare. C'è anche la tendenza a pensare che gli venga chiesto di aspettare il doppio del tempo. Tornare a parlare con loro il prima possibile può ridurre significativamente il numero di chiamanti arrabbiati!
Passaggio 2. Assicurati che il destinatario previsto sia disposto a rispondere alla chiamata
Se il chiamante chiede di una persona specifica, digli che "cercherai di connetterti alla linea di quella persona" prima di chiedere loro di aspettare. Quindi scopri se il destinatario è a) disponibile eb) pronto a parlare con il chiamante. In caso contrario, assicurati di annotare il messaggio in dettaglio.
Passaggio 3. Usa la grammatica corretta
Usa sempre i pronomi "tu" e "io" per il soggetto invece di "tu" o "io". Non lasciare la parola "sì" in sospeso alla fine della frase. Ad esempio, "Non so dov'è eh" è una frase sbagliata. In genere, puoi rimuovere completamente la parola "sì" dalla frase. "Non so dove sia l'indirizzo" è una risposta più appropriata.
Passaggio 4. Presta attenzione alla tua voce
È attraverso il tuo tono di voce che il chiamante può sentire cosa intendi veramente. Al telefono o faccia a faccia, questo trasmette più delle semplici parole che escono dalla tua bocca. La chiave per parlare al telefono in modo professionale è sorridere dentro!
Questa faccina ha avuto un impatto così grande sul senior management di un call center che ha posizionato un piccolo specchio sulle scrivanie di ciascuno dei suoi agenti che diceva: "Quello che vedi è quello che sentono!"
Passaggio 5. Utilizzare il nome del chiamante, quando possibile
Questo può darti un tocco personale e mostrare che stai ascoltando. "Mi scusi, signor Joni, è un peccato che il signor Marko non sia lì. Posso aiutare qualcun altro o scrivere un messaggio?"
Passaggio 6. Indica prima la tua identità quando chiami qualcun altro
Ad esempio, dì: "Sono Magda, chiamo la signora Martha Tilaar". Ma non essere troppo prolisso. In altre parole, vai dritto al punto senza rivelare dettagli inutili.
Passaggio 7. Termina la conversazione in modo professionale
Con sincerità nella tua voce, dì: "Grazie per aver chiamato. Buon pomeriggio!"
Parte 3 di 3: gestione dei telefoni difficili
Passaggio 1. Pratica abilità di ascolto attivo
Non discutere o interrompere il chiamante. Anche se la persona si sbagliava o sai cosa dirà dopo. Lascia che la persona faccia uscire la sua voce. Ascoltare bene può costruire un rapporto e fare molto per reprimere i chiamanti "caldi".
Passaggio 2. Abbassare il volume e parlare con un tono di voce uniforme
Se la voce del chiamante diventa più alta, inizia a parlare più lentamente con voce ferma. Un comportamento calmo (piuttosto che essere nervoso o eccessivamente eccitato) può aiutare molto a calmare una persona. Rimanere indifferenti al volume o al tono della voce del chiamante può aiutare una persona arrabbiata a calmarsi.
Passaggio 3. Costruisci relazioni attraverso l'empatia
Mettiti nei panni del chiamante. Fai sapere al chiamante che senti le sue frustrazioni e lamentele. Solo farlo può aiutare a calmare una persona. Il termine è un "cenno verbale" e questo può aiutare a far sentire compreso il chiamante.
Passaggio 4. Evita di arrabbiarti o arrabbiarti
Se il chiamante è verbalmente offensivo o addirittura impreca, fai un respiro profondo e continua a parlare come se non avessi sentito quello che stava dicendo. Rispondere allo stesso modo non risolverà il problema e potrebbe persino peggiorare la situazione. Invece, ricorda al chiamante che vuoi aiutare a risolvere il problema: spesso questa affermazione può disinnescare la situazione.
Passaggio 5. Non prenderlo a cuore
Rimani concentrato sul problema in questione e non prenderlo sul personale, anche se il chiamante si comporta in quel modo. Ricorda che il chiamante non ti conosce e sta solo esprimendo frustrazione con te come rappresentante. Riporta la conversazione al problema e alla tua intenzione di risolverlo e prova a ignorare i commenti privati.
Passaggio 6. Ricorda che stai interagendo con un essere umano
Abbiamo tutti avuto brutte giornate. Forse il chiamante sta litigando con il proprio partner, ha appena ricevuto una multa per eccesso di velocità o sta avendo sfortuna. Ad un certo punto, l'abbiamo sperimentato tutti. Cerca di migliorare la loro giornata rimanendo calmo e indisturbato: farà sentire meglio anche il tuo cuore!
Suggerimenti
- Non masticare gomme, mangiare o bere mentre si è al telefono.
- Evita di usare le parole "ah", "mmm", "come si chiama" e altre parole o suoni "riempitivi".
- Non utilizzare il pulsante di disattivazione dell'audio; dovrebbero essere utilizzati solo se è necessaria ulteriore assistenza da parte di un supervisore o di un formatore.
Avvertimento
- Ricorda che non tutti possono capire le regole della professionalità. Sii educato anche se non ricevi la stessa risposta.
- Il personale del servizio clienti dovrebbe prendersi una pausa di 5 o 10 minuti dopo aver gestito una telefonata difficile.
- Dopo aver affrontato un problema, ricorda che il prossimo chiamante sarà una persona diversa. Lascia andare tutte le emozioni che potrebbero ancora scuoterti dal chiamante precedente.
