Chiunque abbia mai avuto un lavoro legato al cliente sa quanto sia difficile mantenere la calma e soddisfare tutti per tutto il giorno. Reclami dei clienti, richieste complicate o strane e manager che sono presenti solo quando commetti un errore: questa è una ricetta per la crisi se non sei preparato. Leggi questa guida per imparare a trattare ogni cliente con cortesia e sicurezza.
Fare un passo
Metodo 1 di 3: sviluppo di buone abitudini di servizio
Passaggio 1. Sii orgoglioso delle tue capacità
I capi di solito parlano di essere orgogliosi del proprio "lavoro", ma i lavori di servizio non sono poi così entusiasmanti. Invece, sii orgoglioso della tua capacità di "fare" il lavoro. Inizia a stupire con la tua gestione di ogni turno. Non c'è modo migliore per incoraggiarti a fare meglio che credere di poter fare meglio.
Soprattutto nei lavori di servizio di livello inferiore, potresti essere trattato come se non avessi abilità personali, ma non è vero. Ci vogliono pressione, perseveranza e abilità sociali per gestire i clienti, anche in una finestra di fast food
Passaggio 2. Mostra il tuo lato migliore
Il modo migliore per trattare con i clienti è non dare loro l'opportunità di non piacerti. Una grande parte di ciò sta facendo un'impressione fisica positiva su di loro. Vestiti in modo ordinato, con vestiti puliti. Fai la doccia regolarmente, lavati i denti e usa il deodorante ogni giorno. Cammina a un ritmo facile, guarda negli occhi e parla a voce alta, chiara e calma. I tuoi clienti si sentiranno immediatamente come se fossero in mani professionali, riducendo la voglia di criticare il tuo aspetto.
Se sudi molto o hai altre condizioni che ti fanno sentire cattivo odore o aspetto dopo poche ore, vedi se c'è un modo per portare i prodotti per l'igiene di emergenza al lavoro e uscire 5 minuti nel mezzo del tuo turno per rinfrescarti
Passaggio 3. Inizia con un sorriso
Se davvero lasci a casa ogni giorno le tue preoccupazioni, paure, rabbia e dubbi, questo è un passo facile per insegnarti a sorridere e a divertirti sinceramente nel salutare ogni cliente. Non dubitare di te stesso: lascia che il tuo viso mostri il sorriso più grande e più sconvolgente ogni volta che saluti qualcuno al lavoro (anche al telefono, perché anche nella tua voce traspare un sorriso genuino). Potresti essere sorpreso di quanta differenza ci sia nel modo in cui i clienti ti trattano.
- Non dimenticare di sorridere ai tuoi colleghi e, sì, anche al tuo capo. Non vale altro che un po' di autodifesa e ridurrà lo stress sul lavoro se riesci a mantenerlo. Il sorriso è contagioso.
- Fai attenzione la prossima volta che esci a fare shopping o vai al ristorante e noterai che alcuni camerieri hanno sempre l'aria imbronciata e un po' arrabbiata. Questo perché non sono così concentrati sul lavoro e si preoccupano troppo di chi "possono" e "non possono" interagire. Pensa a come ti hanno fatto sentire sgradito e prometti di non far sentire nessun altro in quel modo.
Passaggio 4. Lascia il tuo "io" a casa
Questa è una delle abilità più importanti che un lavoratore dei servizi può apprendere, che spesso separa il lavoratore part-time dall'afflitto. In effetti, non lavori per dimostrare chi sei. Sei al lavoro solo per essere pagato. I clienti con cui interagisci al lavoro non sanno cosa non ti piace, qual è il tuo cibo preferito o cosa pensi dei vestiti che indossano e, cosa altrettanto importante, "non gli importa". Ti parlano perché hanno bisogno di assistenza. Ricordatelo sempre.
- Se sei insicuro o nervoso per ciò che gli altri pensano di te, lasciare le tue preoccupazioni a casa ti aiuta a sentirti più sicuro nel gestire i clienti. Concentrati sui loro bisogni e desideri, non su ciò che pensano di te. Non fanno parte della tua vita privata, quindi non importa cosa pensano di te.
- Se sei sempre frustrato con i tuoi clienti o sei spesso discreto con loro (anche quelli buoni), lasciare quei tratti negativi a casa ti aiuterà a rilassarti e a svolgere il tuo lavoro in modo più efficiente. Ricorda, i clienti sono la linfa vitale del business, e quindi il tuo stipendio.
Passaggio 5. Non prendere nulla a cuore
I clienti non sono molto consapevoli di ciò che dicono di te; si lasciano trasportare dal caldo, nel bene e nel male. Naturalmente, le lodi sono meglio delle critiche, ma dopo tutto, l'opinione di ciascun cliente non è importante quanto l'attività. Lascia che tutto ciò che dicono su di te scompaia. Continua a fornire il miglior servizio a ogni cliente, indipendentemente dalla sua reazione.
- Non sfogare mai una brutta esperienza con un cliente su un altro cliente che incontri. Separa l'incidente e guardalo come è realmente: spiacevole, ma nascosto. Una volta che sei in grado di rendertene conto, diventa facile ignorarlo. L'unica volta che una brutta esperienza del cliente peggiora è se la trasmetti. Non prendendo a cuore le parole del cliente, puoi essere sicuro che l'umore negativo è bloccato in te.
- Sii orgoglioso quando ricevi un complimento. Tuttavia, non usarla come una scusa per smettere di cercare di fornire un servizio migliore. Le persone che ricevono le migliori recensioni dai clienti sono quelle che non smettono mai di cercare di farli sentire felici e a proprio agio.
Passaggio 6. Sii serio con i tuoi clienti
La maggior parte dei lavoratori giovani o inesperti è stata sgridata (o addirittura licenziata) dai loro capi per aver riso di una richiesta ridicola o irrispettosa del cliente. Il fatto è che dovresti sempre, sempre, sempre presumere che il cliente sia serio. I clienti raramente scherzano e non c'è modo di sapere cosa pensano quando parlano con te. Sii gentile e genuino quando rispondi, indipendentemente da come ti sembrano.
- Ricorda, anche in un tipico lavoro di servizio, incontrerai occasionalmente clienti con malattie mentali, disabilità o disturbi del linguaggio. Se prendi l'abitudine di prendere sempre sul serio i tuoi clienti, non ti sentirai mai a disagio a essere scortese con qualcuno su qualcosa su cui non hanno alcun controllo.
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A volte, i clienti scherzano su di te. Va bene; potrebbe non essere divertente per te, ma ricorda, questo non è un problema e non farà la differenza nella tua vita in seguito. Ricorda i passaggi che hai letto e allontanati dall'esperienza. Non prendertela a cuore.
Molto spesso, se rispondi a una richiesta "scherzante" come se fosse seria, puoi ignorare lo scherzo e privare il cliente maleducato di attenzioni senza essere scortese. Il cliente può presumere che non risponderai; ma quando vedrà che farai qualsiasi cosa per soddisfare la richiesta, la sua opinione su di te cambierà in meglio
Passaggio 7. Sii umile
L'umile lavoratore ha tutte le qualità sopra menzionate. Fornisce un servizio continuo indipendentemente dal cliente o dall'atteggiamento del cliente, sorride e fa del suo meglio con tutti quelli che incontra, e non lascia che conflitti personali o cattivi affari influenzino le sue azioni. L'umile lavoratore dei servizi sa anche quando è il momento di rivolgersi al capo. Ci sono momenti in cui non puoi soddisfare un cliente o non puoi soddisfare una richiesta speciale. Ecco a cosa servono i capi. Non essere timido nel chiedere aiuto.
- Non sembrare frustrato o arrabbiato quando devi chiamare il tuo capo per trattare con un cliente; meglio, consideralo come un passo in più che sei felice di fare per assicurarti che siano soddisfatti. I clienti vogliono farti sentire bene che stai lavorando a loro vantaggio, senza sentirsi in colpa o arrabbiati perché le loro richieste ti danno fastidio.
- Dopo che la transazione è stata completata, chiedi al tuo capo (dopo che il cliente se ne è andato) di spiegare cosa ha fatto e cosa dovresti fare la prossima volta che si verifica una situazione simile. A volte puoi imparare cose nuove e informazioni utili per fornire un'esperienza migliore per il prossimo cliente.
Passaggio 8. Non mettere fretta al cliente
Dovresti sempre avere fretta di aiutarli, ma possono impiegare tutto il tempo che possono. Se si sta formando una coda dietro un cliente molto lento, vedi se riesci a trovare qualcuno che ti aiuti a servire parte della coda per te.
Se nessun altro può aiutarti, continua a sorridere e a essere amichevole. I clienti sanno che non è colpa tua se le code sono lunghe; probabilmente non ti perdoneranno se sembra che rallenti con un temperamento e commetti errori
Metodo 2 di 3: problemi dei clienti e reclami dei clienti
Passaggio 1. Scopri di più che solo le regole
La maggior parte delle aziende di servizi ha regole chiare per i lavoratori. Tuttavia, c'è sempre una seconda “regola” più flessibile che ti permette di infrangere le regole per soddisfare i clienti. Sapere questo ti aiuterà a fare di più che semplicemente fare il lavoro (che il più delle volte calma il cliente, non importa come finisce) senza metterti nei guai.
Molto spesso, solo la direzione dovrebbe fare questa eccezione, ma chiedi e studia quante più situazioni possibili dei clienti in cui potresti violare le regole. A volte, accontentare un cliente arrabbiato significa semplicemente dimostrare che farai un'eccezione per lui. Scopri come farlo in sicurezza
Passaggio 2. Ignora qualcosa
A volte, i clienti perdono la loro cortesia e dicono qualcosa di scortese o meschino. Nove volte su dieci, se lo ignori senza rispondere a ciò che viene detto, il cliente si sentirà subito in colpa per ciò che ha detto e sarà più calmo in seguito.
Se puoi rispondere immediatamente a un insulto come se non lo avessi preso "inteso" come un insulto, è ancora meglio. Il cliente sarà gentile con te alla fine della transazione, perché gli viene data una seconda possibilità gratuita al tocco e vuole che tu sia ignaro delle sue vere intenzioni
Passaggio 3. Uccidi con gentilezza
Questo non significa essere passivo-aggressivo; questo significa rispondere ai clienti in difficoltà nello stesso modo in cui si risponde ai clienti preferiti. La maggior parte dei clienti che ti tormentano stanno solo cercando di ottenere una risposta in modo da potersi lamentare di nuovo. Non dare loro quella soddisfazione. Continua a fornire un servizio con un sorriso e un buon atteggiamento, almeno fino a quando il cliente non supera il limite e ti ferisce verbalmente. (A questo punto potrebbero essere necessarie misure più drastiche).
Va bene parlare di clienti, ma stai lontano dagli altri clienti e fallo dopo che se ne sono andati. Se non hai un posto dove parlare di cattivi clienti con i colleghi, è meglio tenerlo per te e portarlo fuori a casa
Passaggio 4. Parla con la direzione
Quando un cliente ha un problema ricorrente, spetta al team di gestione del negozio prendere provvedimenti per trattare con quel cliente. Fai sapere loro se un cliente sta davvero causando un problema a te e ai tuoi colleghi, quindi chiedi consiglio su cosa fare. In alcuni casi, i clienti problematici verranno rimossi dal negozio; Nella maggior parte dei casi, i manager si assumeranno la responsabilità di servire i clienti.
Passaggio 5. Conosci i tuoi limiti
"Il cliente ha sempre ragione" è una guida ai servizi, non qualcosa da lasciare che i clienti ti calpestino. Fare tutto il possibile per accontentare i clienti è diverso dal sopportare la vergogna e il dolore del lavoro. Anche se è importante essere forti e non lasciare che le cose ti abbattano, di tanto in tanto i clienti infrangono i confini. In quei momenti, puoi tranquillamente chiedergli di smettere e spiegare come ti senti.
- Purtroppo, la tua libertà di rispondere alle molestie dei clienti varia da un'azienda all'altra. In genere, tuttavia, puoi agire se vieni attaccato personalmente, umiliato o ingannato di fronte a un pubblico o aggredito fisicamente.
- Se il cliente continua ad attaccarti, chiedi aiuto a un collega. Hai sempre qualcosa a che fare con il cliente con l'aiuto di un manager o di un collega che sia disposto a farsi carico dell'onere.
Passaggio 6. Mantieni la posizione
Molto, molto raramente, un cliente decide di passare il suo tempo a rovinarti la giornata senza una buona ragione e nessun manager o collega può aiutarti. In questo momento, devi prima proteggerti. Non tentare i clienti di urlarti contro per l'emozione, ma non accettare nemmeno di essere molestato. Fai aspettare il cliente mentre cerchi il manager; se non vogliono un manager, digli che non puoi aiutarli e che dovrebbero andarsene. Guardali negli occhi e non rinunciare a quello che hai da dire.
- Ancora una volta, rimanere calmi e controllarsi è importante in questa situazione. Non alzare la voce, non dire cose scortesi e non piangere. Non permettere a te stesso di sorridere o arrabbiarti. Qualsiasi segno di emozioni incontrollabili farà arrabbiare il cliente o lo porterà a continuare a molestarti.
- Non chiedere loro di andarsene, digli che "devono" andare. Puoi spiegarti, ma non impiegare troppo tempo. Se stai subendo una massiccia molestia da parte dei clienti e non c'è nessuno in giro che ti aiuti ad affrontarlo, è meglio infrangere le regole piuttosto che essere calpestato. Un buon capo non ti licenzierà per esserti difeso in una situazione così estrema.
Metodo 3 di 3: creare un'atmosfera positiva per i colleghi
Passaggio 1. Comprendi perché i colleghi sono importanti per te
Avere un collega al tuo fianco ha molti vantaggi. Se sei vicino ai tuoi colleghi, hai persone al tuo livello che possono entrare in empatia con le tue esperienze quotidiane, il che riduce il livello di stress sul lavoro. È anche più facile chiedere aiuto ai colleghi a cui piaci e più propensi ad aiutarti senza che ti venga chiesto. Infine, i colleghi possono fornire avvisi su cambiamenti di gestione, revisioni imminenti e qualsiasi cosa tu faccia o non fai che potrebbe comportare un'azione disciplinare.
Gli addetti ai servizi esperti spesso affermano che lavorare per i clienti può essere impegnativo e persino divertente, purché tu e i tuoi colleghi vi piacciate. Sentirsi parte di un team di valore aumenta la propria soddisfazione sul lavoro
Passaggio 2. Tratta i colleghi come clienti
In particolare, sorridi e saluta ogni collega, anche se non ti piace o non ti interessa, e anche se non ricambia il sorriso. Le persone sono piene di dubbi, ma quasi tutti apprezzano qualcuno a cui piacciono abbastanza da sorridere senza cercare di nasconderlo.
- Dovresti anche rispettare la regola di lasciare il tuo "io" a casa quando interagisci con i colleghi. Non emozionarti con loro. Assicurati che la conversazione sia leggera e non troppo importante.
- Non dare per scontato che i tuoi colleghi siano d'accordo con te. Meglio ancora, chiedi loro cosa pensano di qualcosa, così puoi rispondere con la tua opinione in modo da non offenderli o metterli alle strette.
Passaggio 3. Sii amichevole
Anche se non ti piace socializzare, fingi di essere al lavoro. Una volta che ti sei abituato al posto di lavoro, invita i colleghi ad accompagnarti per un caffè o una birra dopo il lavoro e continua a farlo ogni settimana che dicono di sì. Accetta di dedicare del tempo agli eventi di altre persone, se ti invitano. (In caso contrario, cerca di non preoccuparti: probabilmente non è personale.) Fai conversazioni con i colleghi ogni volta che fai una pausa o hai del tempo libero.
Non costringere altre persone a trascorrere più tempo con te. A volte, i tuoi colleghi non saranno interessati. Va bene, di nuovo, non prendertela a cuore. Interrompi gli inviti social se qualcuno continua a rifiutarli; riduci le chiacchiere a solo "ciao" se qualcuno sembra voler prendersi una pausa e non parlarti
Passaggio 4. Lavora sodo
Alla fine, il modo migliore per impressionare un collega è essere un buon lavoratore. Trova cose da fare quando hai tempo libero, per ridurre il carico sui colleghi in un secondo momento. Se puoi, cerca sempre di aiutare i colleghi con tutto ciò che devono fare. Non aspettare che ti venga chiesto; offri il tuo aiuto. Chiedi ai colleghi più esperti come hanno fatto qualcosa molto bene o rapidamente e prendi a cuore i loro consigli: tutti amano essere apprezzati per la loro esperienza o conoscenza.
Passaggio 5. Non spettegolare
Non devi chiedere agli altri di non spettegolare (questo li farà solo arrabbiare), ma non farlo. In particolare, se senti il bisogno di parlare di qualcuno in sua assenza, parla come se potesse venire ad ascoltarti in qualsiasi momento. Rimani neutrale quando qualcuno si lamenta con te di qualcun altro dicendo cose come "Non lo so, mi va bene lavorare con loro". Puoi simpatizzare con i problemi degli altri, ma non farli tuoi.
Se hai informazioni interessanti o utili su un collega che vorresti condividere, va bene finché esprimi giudizi ed emozioni negative. Dì quello che sai e lascia che sia l'altra persona a completare la sua risposta emotiva
Passaggio 6. Comunicare chiaramente
Familiarizzare con i colleghi non è solo essere gentili. Dovresti anche essere in grado di agire con calma e chiarezza quando sorgono problemi. I tuoi colleghi già ti conoscono come una persona sempre sorridente e felice di parlare con loro; ora dimostra che non puoi essere calpestato solo perché sei amichevole. Se un collega si approfitta del tuo lavoro, blocca una linea importante o interferisce con il tuo lavoro, diglielo subito.
- Ancora una volta, lascia le emozioni fuori dai guai. Spiegati chiaramente e con calma. Ad esempio, "Ho visto che prendevi i miei clienti senza chiedere chi li aiutava, e questo mi è costato dei soldi. Chiedo sempre ai miei clienti chi li sta aiutando e do credito di commissione a chi dicono. Ti chiedo solo di fare lo stesso per me".
- In alcuni casi, potresti non sentirti a tuo agio a parlare di queste cose con i colleghi. Va bene chiedere aiuto al tuo manager per risolvere questa situazione. Ma ricorda che se ti senti sicuro di farlo, parlare direttamente con il collega sarà visto come più rispettoso e onesto dal collega, perché non stai parlando al manager della questione senza dargli la possibilità di risolverla.
